Comunicação com passageiros durante IROPS: como as companhias aéreas perdem o controlo da situação

A lacuna operacional que ninguém planeia

Quando ocorre uma perturbação, a maioria das equipas de operações das companhias aéreas tem um plano para a logística física: reposicionar aeronaves, garantir hotéis, organizar autocarros. O que frequentemente colapsa é a camada de comunicação. Os passageiros ficam à espera nos portões sem qualquer informação, os membros da tripulação recebem instruções contraditórias e os agentes de handling agem com base em suposições porque nenhuma atualização clara chegou até eles.

Este não é um problema tecnológico, é um problema de responsabilidade. Durante as IROPS, a comunicação com os passageiros raramente tem uma pessoa ou equipa claramente responsável por ela. O resultado é que as atualizações saem tarde, contradizem-se entre si ou simplesmente não são enviadas. E quando as operações estabilizaram a situação do ponto de vista logístico, os danos comunicacionais já estão feitos.

Por que a comunicação falha sob pressão

Em operações normais, a comunicação flui através de canais estabelecidos: aplicações, painéis de portão, agentes de check-in e tripulação de cabine. Cada canal tem um responsável claro e um gatilho definido. Durante uma perturbação, esses gatilhos deixam de funcionar porque a situação deixa de ser previsível e as pessoas que normalmente gerem esses canais estão sobrecarregadas ou fisicamente indisponíveis.

O que substitui a comunicação estruturada é a improvisação. Os agentes de portão começam a responder a perguntas que não conseguem responder. Os supervisores emitem atualizações verbais que chegam a alguns passageiros e não a outros. A aplicação da companhia aérea continua a mostrar a hora de partida original. As redes sociais preenchem o vazio.

É aqui que o controlo operacional se perde, não ao nível da logística, mas ao nível da perceção. Os passageiros que recebem atualizações atempadas e honestas, mesmo quando as notícias não são boas, são significativamente mais fáceis de gerir do que os passageiros que se sentem ignorados. A diferença em reclamações posteriores, dificuldades na realocação de reservas e pedidos de indemnização ao abrigo do dever de assistência é muito concreta.

Os três momentos que definem a confiança dos passageiros

Em situações de IROPS, existem três janelas de comunicação críticas. Falhar em qualquer uma delas significa que o resto do incidente será gerido em modo de recuperação.

• O primeiro reconhecimento. Assim que uma perturbação é confirmada, os passageiros precisam de saber que algo está a acontecer e que a companhia aérea tem conhecimento disso. O conteúdo não precisa de ser detalhado, precisa de ser imediato. Uma mensagem de espera que confirme o atraso, indique um horário aproximado para a próxima atualização e remeta os passageiros para uma única fonte de informação é muito mais eficaz do que o silêncio seguido de uma atualização detalhada quarenta minutos depois.
• A atualização sobre alojamento e logística. Assim que estão a ser processadas realocações de reservas, atribuição de hotéis ou arranjos de transporte, os passageiros precisam de perceber o que está a acontecer especificamente com eles. Mensagens genéricas sobre a perturbação não são suficientes. Se um passageiro vai ser levado de autocarro para um hotel durante a noite, precisa de saber onde fica esse hotel, como vai chegar lá, o que fazer com a sua bagagem e qual é o plano para o dia seguinte. É aqui que a maioria das companhias aéreas fica aquém. A logística existe, mas a comunicação que a descreve está ausente ou enterrada numa SMS genérica.
• A atualização de resolução. Uma vez resolvida a perturbação ou confirmado o plano de atuação, os passageiros precisam de um resumo claro do que aconteceu, quais as suas opções e o que devem fazer a seguir. Este é também o momento de definir expectativas sobre os direitos ao abrigo do Regulamento EU261, quando aplicável, o que reduz o volume de reclamações que se seguem.

Uma única fonte de verdade: relevância operacional

Um dos padrões mais prejudiciais durante as IROPS ocorre quando diferentes canais transmitem informações contraditórias. O painel de partidas mostra um atraso. A aplicação indica cancelamento. O agente de portão pede para aguardar. A equipa de redes sociais da companhia aérea publicou um pedido de desculpas que se refere a um voo diferente.

Não é um cenário hipotético. Acontece com regularidade, porque durante uma perturbação nenhuma pessoa ou sistema atualiza todos os canais em simultâneo. As operações estão focadas em resolver a situação. As equipas de comunicação, se existirem de forma independente, podem não ter acesso em tempo real aos dados operacionais. Os agentes de handling trabalham com base na última atualização que receberam.

A solução operacional é simples em conceito e difícil na execução: designar uma única fonte de verdade para a informação dirigida aos passageiros e garantir que todos os canais apontam para ela. Pode ser uma página dedicada a perturbações no sítio da companhia aérea, uma SMS com um link de rastreamento ou uma transmissão via WhatsApp. O canal específico importa menos do que a coerência. Cada agente, cada painel e cada mensagem automatizada deve apontar para o mesmo lugar com a mesma informação.

Isso exige protocolos acordados antecipadamente, não improvisação. O momento certo para definir esses protocolos não é durante um incidente.

O papel dos parceiros IROPS na cadeia de comunicação

Quando uma companhia aérea gere o alojamento e o transporte terrestre através de um fornecedor integrado de gestão de IROPS, a comunicação relativa a essa logística deve fazer parte do serviço, e não ser uma consideração secundária. Os passageiros precisam de saber quando parte o seu autocarro, para que hotel vão e com quem contactar se algo correr mal durante a noite. Se a companhia aérea espera que a sua própria equipa operacional gira também essa comunicação, além de tudo o resto, isso não acontecerá de forma fiável.

Um parceiro IROPS bem estruturado fornece não só o alojamento físico e o transporte, mas também o fluxo de informação operacional que liga esses serviços aos passageiros que os utilizam. Isso inclui apoio em língua local, algo com peso significativo nas operações europeias, onde os passageiros podem não estar em condições de comunicar em inglês sob pressão. A Duerming opera linhas telefónicas locais em catorze países europeus precisamente porque a língua e o contexto local influenciam a forma como as perturbações são tratadas no terreno.

Para as companhias aéreas que operam em Espanha em particular, a coordenação entre a logística aeroportuária e a comunicação com os passageiros é um ponto de pressão bem conhecido. Ter um parceiro com cobertura consolidada nos aeroportos espanhóis significa que a realidade no terreno e a comunicação sobre essa realidade provêm do mesmo lugar.

Medidas práticas que as equipas operacionais podem adotar agora

• Defina quem é responsável pela comunicação com os passageiros durante as IROPS antes de ocorrer uma perturbação. Deve ser uma pessoa identificada pelo nome, não um departamento.
• Redija mensagens de espera para os cenários de perturbação mais comuns. Estas devem ser aprovadas antecipadamente para poderem ser enviadas em minutos, sem depender de uma cadeia interna de aprovação.
• Mapeie todos os canais dirigidos aos passageiros e estabeleça quem é responsável por atualizar cada um durante uma perturbação. Se essa lista tiver lacunas ou sobreposições, corrija-as agora.
• Defina um protocolo que determine que informação um parceiro IROPS deve comunicar diretamente aos passageiros e que informação fica com a companhia aérea. A ambiguidade neste ponto tem custos reais durante os incidentes.
• Analise as três últimas perturbações significativas. Compare a cronologia das comunicações dirigidas aos passageiros com a cronologia das decisões operacionais. A diferença entre essas duas linhas temporais é o problema que precisa de resolver.

A comunicação é uma função operacional

Tratar a comunicação com os passageiros como uma atividade separada e secundária em relação às operações é o erro fundamental. Durante as IROPS, a comunicação faz parte da operação. Influencia o comportamento dos passageiros nos aeroportos, a rapidez com que percorrem a logística de alojamento e transporte, o volume de chamadas recebidas pela equipa e o número de reclamações formais que se seguem.

As companhias aéreas que a tratam como uma função operacional, com a mesma estrutura, responsabilidade e planeamento prévio aplicados à logística física, gerem as perturbações de forma mensuravelmente melhor. As que a consideram algo a resolver depois dos problemas reais estarem resolvidos tendem a descobrir que a comunicação acaba por se tornar um dos problemas reais.