Komunikacja z pasażerami podczas IROPS: jak linie lotnicze tracą kontrolę nad sytuacją

Luka operacyjna, której nikt nie planuje

Gdy dochodzi do zakłócenia, większość zespołów operacyjnych linii lotniczych dysponuje planem dla logistyki fizycznej: przebazowanie samolotów, pozyskanie hoteli, organizacja autokarów. To, co się zazwyczaj rozpada, to warstwa komunikacyjna. Pasażerowie czekają przy bramkach bez żadnych informacji, członkowie załogi otrzymują sprzeczne instrukcje, a agenci obsługi naziemnej działają na podstawie domysłów, bo żadna klarowna aktualizacja do nich nie dotarła.

To nie jest problem technologiczny, lecz problem odpowiedzialności. Podczas IROPS komunikacja z pasażerami rzadko kiedy ma jedną odpowiedzialną osobę lub zespół. W rezultacie aktualizacje wychodzą z opóźnieniem, są ze sobą sprzeczne lub w ogóle nie są wysyłane. A kiedy operacje stabilizują sytuację logistyczną, szkody komunikacyjne są już wyrządzone.

Dlaczego komunikacja zawodzi pod presją

W normalnych warunkach komunikacja przebiega przez ustalone kanały: aplikacje, ekrany przy bramkach, agentów odprawy i personel pokładowy. Każdy kanał ma jasno określonego właściciela i zdefiniowany wyzwalacz. Podczas zakłócenia te wyzwalacze przestają działać, ponieważ sytuacja staje się nieprzewidywalna, a osoby normalnie zarządzające tymi kanałami są przeciążone lub fizycznie niedostępne.

Miejsce ustrukturyzowanej komunikacji zajmuje improwizacja. Agenci przy bramkach zaczynają odpowiadać na pytania, na które nie znają odpowiedzi. Przełożeni wydają ustne komunikaty, które docierają do części pasażerów, a do innych nie. Aplikacja linii lotniczej nadal wyświetla pierwotną godzinę odlotu. Próżnię wypełniają media społecznościowe.

Właśnie tutaj dochodzi do utraty kontroli operacyjnej, nie na poziomie logistyki, lecz na poziomie percepcji. Pasażerowie, którzy otrzymują terminowe i rzetelne aktualizacje, nawet gdy wiadomości nie są dobre, są znacznie łatwiejsi w obsłudze niż pasażerowie, którzy czują się ignorowani. Różnica w liczbie późniejszych reklamacji, trudnościach przy zmianie rezerwacji i roszczeniach z tytułu obowiązku opieki jest bardzo wymierna.

Trzy momenty decydujące o zaufaniu pasażerów

W sytuacjach IROPS istnieją trzy krytyczne okna komunikacyjne. Przeoczenie któregokolwiek z nich oznacza, że resztę zdarzenia spędzi się w trybie zarządzania kryzysowego.

• Pierwsze potwierdzenie. Gdy tylko zakłócenie zostanie potwierdzone, pasażerowie muszą wiedzieć, że coś się dzieje i że linia lotnicza ma tego świadomość. Treść nie musi być szczegółowa, musi być natychmiastowa. Komunikat zastępczy potwierdzający opóźnienie, podający przybliżony czas kolejnej aktualizacji i kierujący pasażerów do jednego źródła informacji jest znacznie skuteczniejszy niż cisza, po której czterdzieści minut później pojawia się szczegółowy komunikat.
• Aktualizacja dotycząca zakwaterowania i logistyki. Gdy tylko trwa przetwarzanie zmian rezerwacji, przydzielania hoteli lub organizacji transportu, pasażerowie muszą rozumieć, co konkretnie ich dotyczy. Ogólne komunikaty na temat zakłócenia nie wystarczą. Jeśli pasażer jest przewożony autokarem do hotelu na noc, musi wiedzieć, gdzie znajduje się ten hotel, jak do niego dotrze, co zrobić z bagażem i jaki jest plan na następny dzień. Tu właśnie większość linii lotniczych zawodzi. Logistyka istnieje, ale komunikat ją opisujący jest nieobecny albo ukryty w generycznej wiadomości SMS.
• Aktualizacja końcowa. Gdy zakłócenie zostanie rozwiązane lub zostanie potwierdzony dalszy plan działania, pasażerowie potrzebują jasnego podsumowania tego, co się wydarzyło, jakie mają opcje i co powinni zrobić dalej. To również właściwy moment, by poinformować o uprawnieniach wynikających z rozporządzenia EU261, jeśli mają zastosowanie, co zmniejsza późniejszą liczbę reklamacji.

Jedno źródło prawdy: znaczenie operacyjne

Jednym z najbardziej szkodliwych wzorców podczas IROPS jest sytuacja, w której różne kanały przekazują sprzeczne informacje. Tablica odlotów pokazuje opóźnienie. Aplikacja informuje o odwołaniu. Agent przy bramce prosi o oczekiwanie. Dział mediów społecznościowych linii lotniczej opublikował przeprosiny odnoszące się do innego lotu.

To nie jest scenariusz hipotetyczny. Zdarza się regularnie, ponieważ podczas zakłócenia żadna pojedyncza osoba ani żaden system nie aktualizuje wszystkich kanałów jednocześnie. Dział operacyjny skupia się na rozwiązaniu sytuacji. Działy komunikacji, jeśli istnieją jako odrębne jednostki, mogą nie mieć dostępu do danych operacyjnych w czasie rzeczywistym. Agenci obsługi naziemnej pracują na podstawie ostatniej aktualizacji, jaką otrzymali.

Rozwiązanie operacyjne jest proste w założeniu i trudne w wykonaniu: wyznaczenie jednego źródła prawdy dla informacji przeznaczonych dla pasażerów i skierowanie do niego wszystkich kanałów. Może to być dedykowana strona dotycząca zakłóceń na stronie internetowej linii lotniczej, SMS z linkiem śledzącym lub wiadomość rozsyłana przez WhatsApp. Konkretny kanał ma mniejsze znaczenie niż spójność. Każdy agent, każdy ekran i każda automatyczna wiadomość powinny wskazywać to samo miejsce z tymi samymi informacjami.

Wymaga to protokołów uzgodnionych z wyprzedzeniem, a nie improwizacji. Czas na opracowanie tych protokołów to nie czas trwania zdarzenia.

Rola partnerów IROPS w łańcuchu komunikacji

Gdy linia lotnicza zarządza zakwaterowaniem i transportem naziemnym za pośrednictwem kompleksowego dostawcy usług zarządzania IROPS, komunikacja dotycząca tej logistyki powinna być częścią usługi, a nie kwestią drugorzędną. Pasażerowie muszą wiedzieć, kiedy odjeżdża ich autokar, do jakiego hotelu jadą i z kim się skontaktować, jeśli w nocy coś pójdzie nie tak. Jeśli linia lotnicza oczekuje, że jej własny zespół operacyjny zajmie się tą komunikacją ponad wszystkie inne obowiązki, nie będzie ona realizowana rzetelnie.

Dobrze zorganizowany partner IROPS zapewnia nie tylko fizyczne zakwaterowanie i transport, ale również operacyjny przepływ informacji łączący te usługi z korzystającymi z nich pasażerami. Obejmuje to obsługę w lokalnym języku, co ma istotne znaczenie w operacjach europejskich, gdzie pasażerowie pod wpływem stresu mogą nie być w stanie sprawnie porozumiewać się po angielsku. Duerming prowadzi lokalne linie telefoniczne w czternastu krajach europejskich właśnie dlatego, że język i lokalny kontekst wpływają na sposób obsługi zakłóceń na miejscu.

Dla linii lotniczych operujących w Hiszpanii koordynacja między logistyką na poziomie lotniska a komunikacją z pasażerami jest powszechnie uznawanym punktem nacisku. Posiadanie partnera z ugruntowaną obecnością na hiszpańskich lotniskach oznacza, że realia na miejscu i komunikacja ich dotycząca pochodzą z tego samego źródła.

Praktyczne kroki dla zespołów operacyjnych

• Określ, kto odpowiada za komunikację z pasażerami podczas IROPS, zanim dojdzie do zakłócenia. Powinna to być imiennie wskazana osoba, a nie dział.
• Przygotuj komunikaty zastępcze dla najczęstszych scenariuszy zakłóceń. Powinny być zatwierdzone z góry, by można je było wysłać w ciągu kilku minut, bez konieczności przechodzenia przez wewnętrzny proces akceptacji.
• Sporządź mapę wszystkich kanałów skierowanych do pasażerów i ustal, kto odpowiada za aktualizowanie każdego z nich podczas zakłócenia. Jeśli lista zawiera luki lub nakładania się kompetencji, napraw to teraz.
• Opracuj protokół określający, jakie informacje partner IROPS przekazuje bezpośrednio pasażerom, a jakie pozostają po stronie linii lotniczej. Niejednoznaczność w tym zakresie generuje realne koszty podczas zdarzeń.
• Przeanalizuj trzy ostatnie poważne zakłócenia. Porównaj harmonogram komunikatów skierowanych do pasażerów z harmonogramem decyzji operacyjnych. Luka między tymi dwiema osiami czasowymi to istota problemu.

Komunikacja jest funkcją operacyjną

Traktowanie komunikacji z pasażerami jako odrębnej, wtórnej aktywności wobec operacji to podstawowy błąd. Podczas IROPS komunikacja jest częścią operacji. Wpływa na zachowanie pasażerów na lotniskach, na tempo, w jakim przechodzą przez logistykę zakwaterowania i transportu, na liczbę połączeń przychodzących odbieranych przez zespół oraz na liczbę formalnych reklamacji, które następują później.

Linie lotnicze traktujące komunikację jako funkcję operacyjną, z taką samą strukturą, odpowiedzialnością i wcześniejszym planowaniem jak w przypadku logistyki fizycznej, radzą sobie z zakłóceniami wyraźnie lepiej. Te, które traktują ją jako coś do rozwiązania po usunięciu prawdziwych problemów, zazwyczaj odkrywają, że komunikacja sama staje się jednym z tych prawdziwych problemów.