IROPS em cidades com vários aeroportos: por que o seu plano de contingência deve contemplar mais do que uma pista

A complexidade oculta de operar em cidades com vários aeroportos

A maioria dos planos de contingência IROPS é concebida a pensar numa única estação: um aeroporto, um conjunto de hotéis, um serviço de transporte terrestre, um contacto operacional. Esta lógica é clara e gerível até ao momento em que ocorre uma perturbação numa cidade onde a companhia aérea opera em mais de um aeroporto.

As cidades com vários aeroportos não são uma excepção na Europa. Londres, Paris, Milão, Estocolmo, Madrid e muitas outras dispõem de dois ou mais aeroportos comerciais que servem zonas de influência distintas, tratam combinações de rotas diferentes e são geridos por autoridades aeroportuárias independentes. Quando as condições meteorológicas, as restrições do controlo de tráfego aéreo ou um evento técnico afectam a região, todos esses aeroportos podem ser impactados em simultâneo. E a resposta IROPS que funciona numa única estação pode colapsar rapidamente quando o problema abrange toda a cidade.

Por que a planificação para uma única estação falha a maior escala

O problema estrutural é simples de explicar. Os hotéis próximos de qualquer aeroporto constituem um recurso limitado. Quando as perturbações afectam vários aeroportos em simultâneo, as companhias aéreas e os operadores de handling em cada local começam a recorrer a mercados hoteleiros sobrepostos sem qualquer coordenação entre si. O que numa única estação parece capacidade suficiente transforma-se numa escassez à escala da cidade em poucas horas.

O transporte terrestre acrescenta uma segunda camada de dificuldade. A disponibilidade de autocarros e táxis, suficiente para a operação de um único aeroporto, esgota-se rapidamente quando condutores e veículos são solicitados de várias direcções em simultâneo. Os tempos de resposta estendem-se. As janelas de transferência fecham. Passageiros que deveriam ter chegado ao alojamento antes da meia-noite continuam a aguardar às duas da manhã.

No plano da comunicação, o problema é de responsabilidade. Num plano bem preparado para uma única estação, é geralmente claro qual a equipa que trata das notificações aos passageiros, qual o contacto que gere a atribuição de hotéis e qual a pessoa responsável pelo posicionamento da tripulação. Quando entram em jogo dois aeroportos na mesma cidade, essas linhas esbatam-se. Estações que habitualmente operam de forma independente precisam de coordenar-se em tempo real, frequentemente sem um protocolo previamente acordado para o fazer.

Os riscos específicos que os responsáveis operacionais devem planear

Antes da próxima perturbação numa cidade com vários aeroportos, vale a pena examinar explicitamente, no âmbito do planeamento de contingência, vários pontos de falha potenciais.

• Sobreposição do conjunto hoteleiro: As equipas de cada estação sabem quais os hotéis partilhados entre os aeroportos da mesma cidade? Se ambas as equipas contactarem o mesmo estabelecimento em simultâneo, uma delas ficará sem quartos no pior momento possível.
• Conflitos no encaminhamento do transporte terrestre: Os autocarros despachados de aeroportos diferentes para hotéis no mesmo centro urbano podem acabar em concorrência directa pelos mesmos veículos e condutores. Sem um único ponto de coordenação, gerir isto de forma reactiva é praticamente impossível.
• Conformidade da tripulação em várias estações: Os requisitos de descanso da tripulação não ficam suspensos pelo facto de dois aeroportos se encontrarem na mesma área metropolitana. Se os membros da tripulação ficarem imobilizados em locais diferentes, o acompanhamento das horas de serviço e a garantia de descanso regulamentar tornam-se significativamente mais complexos. O risco operacional que isto cria é frequentemente subestimado pelas companhias aéreas.
• Inconsistência na informação aos passageiros: Quando duas estações gerem de forma independente, os passageiros de um mesmo serviço perturbado que foram desviados ou reembarcados em aeroportos distintos recebem frequentemente informações diferentes. Essa inconsistência faz aumentar o volume de reclamações e corrói a confiança mais depressa do que a própria perturbação.
• Exposição regulatória: As obrigações do Regulamento EU261 não variam em função da complexidade da rede. O dever de assistência aplica-se a partir do momento em que a perturbação é confirmada, independentemente de as equipas de estação estarem sobrecarregadas com a coordenação entre locais.

Como é um plano multi-aeroportuário verdadeiramente operacional

Planear para perturbações em cidades com vários aeroportos não é fundamentalmente diferente da preparação IROPS habitual. Requer o mesmo pensamento estruturado aplicado a uma geografia mais complexa.

O ponto de partida é mapear o panorama de recursos com rigor. Que hotéis em cada cidade são acessíveis para passageiros de ambos os aeroportos? Qual é o tempo de transferência realista de cada aeroporto para esses estabelecimentos? Que fornecedores de transporte terrestre dispõem da frota e da flexibilidade necessárias para cobrir vários pontos de recolha na mesma área metropolitana? Estas perguntas precisam de resposta antes de um evento, não durante o mesmo.

Os protocolos de coordenação devem ser explícitos e testados. Se ocorrer uma perturbação à escala da cidade durante a noite, quem é o único responsável com autoridade sobre todas as estações afectadas? Como partilham informação em tempo real duas ou mais equipas de estação? O que despoleta a escalada para as operações centrais? As companhias aéreas que deixam estas questões em aberto tendem a verificar que as suas equipas improvisam em direcções contraditórias sob pressão.

Os acordos pré-negociados com fornecedores de alojamento e transporte devem reflectir a realidade multi-aeroportuária. Um contrato com um fornecedor que cobre apenas um aeroporto numa cidade pode não obrigar esse fornecedor a responder em todo o mercado. Os acordos de alojamento de passageiros que funcionam bem para eventos isolados necessitam frequentemente de condições diferentes para serem fiáveis à escala da cidade.

Por último, os testes de cenários são fundamentais. Realizar um exercício de simulação para um cancelamento numa única estação é útil. Realizar um que simule um evento meteorológico a fechar ou a perturbar gravemente dois aeroportos na mesma cidade na mesma noite é muito mais revelador. As lacunas do plano tendem a surgir nesse segundo cenário de formas que o primeiro nunca consegue evidenciar.

Onde um parceiro IROPS experiente faz a diferença

Uma das vantagens práticas de trabalhar com um fornecedor que opera em múltiplos países e mercados é que a rede hoteleira e de transportes já existe ao nível da cidade, e não do aeroporto. Um fornecedor com relações estabelecidas em toda uma área metropolitana pode responder a um evento multi-aeroportuário a partir de um único ponto de coordenação, sem que as equipas de estação tenham de gerir contactos concorrentes para os mesmos estabelecimentos.

Para as companhias aéreas que operam em cidades europeias com estruturas aeroportuárias complexas, este tipo de cobertura não é um luxo. É a infraestrutura operacional que torna uma perturbação à escala da cidade gerível em vez de caótica. A gestão IROPS de ponta a ponta da Duerming é construída precisamente em torno deste tipo de coordenação multi-local, com presença local e capacidade pré-acordada que cobre perturbações onde quer que ocorram na rede.

As companhias aéreas que gerem bem os eventos multi-aeroportuários partilham uma característica comum: pensaram no problema de coordenação antes de ele se tornar activo. As que têm dificuldades são geralmente aquelas cujo plano foi escrito para uma geografia mais simples e nunca foi actualizado para reflectir onde operam de facto.