IROPS en ciudades con varios aeropuertos: por qué su plan de contingencia debe contemplar más de una pista

La complejidad oculta de operar en ciudades con varios aeropuertos

La mayoría de los planes de contingencia IROPS se diseñan pensando en una única estación: un aeropuerto, un grupo de hoteles, un servicio de transporte terrestre, un contacto de operaciones. Es una lógica ordenada y manejable hasta que se produce una incidencia en una ciudad donde la aerolínea opera en más de un aeropuerto.

Las ciudades con varios aeropuertos no son una excepción en Europa. Londres, París, Milán, Estocolmo, Madrid y otras muchas cuentan con dos o más aeropuertos comerciales que atienden zonas de influencia distintas, gestionan combinaciones de rutas diferentes y dependen de autoridades aeroportuarias independientes. Cuando el tiempo, las restricciones del control de tráfico aéreo o un evento técnico afectan a la región, todos esos aeropuertos pueden verse impactados de forma simultánea. Y la respuesta IROPS que funciona en una única estación puede venirse abajo en cuestión de horas cuando el problema abarca toda la ciudad.

Por qué la planificación para una sola estación falla a escala

El problema estructural es sencillo de explicar. Los hoteles próximos a cualquier aeropuerto son un recurso limitado. Cuando la incidencia afecta a varios aeropuertos al mismo tiempo, las aerolíneas y los gestores de cada punto comienzan a recurrir a mercados hoteleros superpuestos sin ningún tipo de coordinación entre ellos. Lo que en una única estación parecía capacidad suficiente se convierte en escasez en toda la ciudad en cuestión de horas.

El transporte terrestre añade una segunda capa de dificultad. La disponibilidad de autocares y taxis, que resulta adecuada para la operación de un solo aeropuerto, se agota rápidamente cuando conductores y vehículos reciben llamadas desde varias direcciones a la vez. Los tiempos de respuesta se alargan. Las ventanas de traslado se cierran. Pasajeros que deberían haber llegado al alojamiento antes de medianoche siguen esperando a las dos de la madrugada.

En el ámbito de la comunicación, el problema es de responsabilidad. En un plan bien preparado para una sola estación, suele estar claro qué equipo gestiona las notificaciones a los pasajeros, qué contacto administra la asignación de hoteles y qué persona responde del posicionamiento de la tripulación. Cuando entran en juego dos aeropuertos en la misma ciudad, esas líneas se difuminan. Estaciones que habitualmente operan de forma independiente necesitan coordinarse en tiempo real, a menudo sin un protocolo acordado previamente para hacerlo.

Los riesgos específicos que los responsables de operaciones deben planificar

Antes de la próxima incidencia en una ciudad con varios aeropuertos, conviene examinar explícitamente varios puntos de fallo en la planificación de contingencia.

• Solapamiento del grupo hotelero: ¿Saben los equipos de cada estación qué hoteles son compartidos entre los aeropuertos de la misma ciudad? Si ambos equipos contactan con el mismo establecimiento al mismo tiempo, uno de ellos se quedará sin habitaciones en el peor momento posible.
• Conflictos en el enrutamiento del transporte terrestre: Los autocares enviados desde distintos aeropuertos hacia hoteles en el mismo centro urbano pueden acabar compitiendo por los mismos vehículos y conductores. Sin un único punto de coordinación, gestionar esto de forma reactiva es prácticamente imposible.
• Cumplimiento normativo de la tripulación en varias estaciones: Los requisitos de descanso de la tripulación no se suspenden porque dos aeropuertos se encuentren en la misma área metropolitana. Si los miembros de la tripulación quedan inmovilizados en distintos puntos, el seguimiento de las horas de servicio y la garantía del descanso reglamentario se vuelven notablemente más complejos. El riesgo operativo que esto genera es uno que las aerolíneas subestiman con frecuencia.
• Incoherencia en la información a los pasajeros: Cuando dos estaciones gestionan de forma independiente, los pasajeros de un mismo servicio afectado que han sido desviados o remarcados en distintos aeropuertos suelen recibir información diferente. Esa incoherencia dispara el volumen de reclamaciones y erosiona la confianza más rápido que la propia incidencia.
• Exposición regulatoria: Las obligaciones del Reglamento EU261 no varían en función de la complejidad de la red. El deber de asistencia se aplica desde el momento en que se confirma la incidencia, independientemente de si los equipos de estación están desbordados coordinando entre distintos puntos.

Cómo es un plan multiaeroportuario realmente operativo

Planificar para incidencias en ciudades con varios aeropuertos no es fundamentalmente distinto de la preparación IROPS habitual. Requiere el mismo pensamiento estructurado aplicado a una geografía más compleja.

El punto de partida es mapear el panorama de recursos con rigor. ¿Qué hoteles en cada ciudad son accesibles para los pasajeros de ambos aeropuertos? ¿Cuál es el tiempo de traslado realista desde cada aeropuerto hasta esos establecimientos? ¿Qué proveedores de transporte terrestre disponen de la flota y la flexibilidad necesarias para cubrir varios puntos de recogida en la misma área metropolitana? Estas preguntas necesitan respuesta antes de que ocurra un evento, no durante él.

Los protocolos de coordinación deben ser explícitos y estar probados. Si se produce una incidencia que afecta a toda la ciudad durante la noche, ¿quién es el único responsable con autoridad sobre todas las estaciones afectadas? ¿Cómo comparten información en tiempo real dos o más equipos de estación? ¿Qué desencadena la escalada a operaciones centrales? Las aerolíneas que dejan estas preguntas abiertas suelen encontrar que sus equipos improvisan en direcciones contradictorias bajo presión.

Los acuerdos prenegociados con proveedores de alojamiento y transporte deben reflejar la realidad multiaeroportuaria. Un contrato con un proveedor que cubre un solo aeropuerto en una ciudad puede no obligar a ese proveedor a responder en todo el mercado. Los acuerdos de alojamiento para pasajeros que funcionan bien en eventos aislados a menudo necesitan condiciones distintas para ser fiables a escala de ciudad.

Por último, las pruebas de escenarios son fundamentales. Realizar un ejercicio de simulación para una cancelación en una sola estación es útil. Realizar uno que simule un evento meteorológico que cierra o altera gravemente dos aeropuertos en la misma ciudad en la misma noche resulta mucho más revelador. Los fallos del plan tienden a aflorar en ese segundo escenario de formas que el primero nunca permite detectar.

Dónde marca la diferencia un socio IROPS con experiencia

Una de las ventajas prácticas de trabajar con un proveedor que opera en múltiples países y mercados es que la red hotelera y de transporte ya existe a nivel de ciudad, no de aeropuerto. Un proveedor con relaciones establecidas en toda un área metropolitana puede responder a un evento multiaeroportuario desde un único punto de coordinación, sin necesidad de que los equipos de estación gestionen llamadas concurrentes a los mismos establecimientos.

Para las aerolíneas que operan en ciudades europeas con estructuras aeroportuarias complejas, este tipo de cobertura no es un lujo. Es la infraestructura operativa que convierte una incidencia a escala de ciudad en algo manejable en lugar de caótico. La gestión IROPS integral de Duerming está construida precisamente en torno a este tipo de coordinación multisede, con presencia local y capacidad prenegociada que cubre incidencias dondequiera que se produzcan en la red.

Las aerolíneas que gestionan bien los eventos multiaeroportuarios comparten una característica común: pensaron en el problema de coordinación antes de que se activara. Las que tienen dificultades suelen ser aquellas cuyo plan fue redactado para una geografía más sencilla y nunca se actualizó para reflejar dónde operan realmente.