Gestão de desvios: o que as companhias aéreas ignoram quando um voo aterra no aeroporto errado

Por que os desvios revelam as lacunas nas operações terrestres das companhias aéreas

Um desvio não é apenas um problema de rota. No momento em que uma aeronave aterra num aeroporto não planeado, todos os pressupostos em que a sua operação assentava deixam de se aplicar. O pessoal, os contratos hoteleiros, as disposições de transporte, os canais de comunicação com os passageiros: tudo foi configurado para uma localização diferente. O que acontece nas duas horas seguintes é determinado, em grande medida, pela preparação prévia que existia para colmatar essa lacuna.

A maioria das companhias aéreas dispõe de procedimentos sólidos para as suas bases principais e cidades de referência. Os desvios, por definição, ocorrem noutro lugar. É precisamente aí que a realidade operacional tende a divergir de forma significativa do que o manual de operações descreve.

Os primeiros trinta minutos determinam se o controlo é mantido ou perdido

Quando ocorre um desvio, o relógio começa a contar a partir do momento da aterragem. Os passageiros já estão a fazer perguntas. A tripulação necessita de clareza sobre as regras de descanso e os passos seguintes. A aeronave pode estar a bloquear uma porta de embarque. Os prestadores de serviços de assistência no aeroporto receptor podem não ter qualquer relação prévia com a sua companhia e desconhecer o que necessita.

O que tende a correr mal neste período não é uma falha única, mas uma cascata de pequenas falhas. Ninguém tem um contacto directo para inventário hoteleiro naquele aeroporto. O transporte terrestre para o número total de passageiros de um avião de fuselagem estreita não é algo que possa ser organizado em quinze minutos através de uma ferramenta genérica de reserva de hotéis. E se o desvio ocorrer fora do horário de expediente, os vários níveis de escalação interna necessários para autorizar despesas podem facilmente acrescentar uma hora a uma situação já em deterioração.

As companhias aéreas que gerem bem esta situação têm algo em comum: já definiram, antes de o desvio ocorrer, quem é responsável por cada elemento e quem tem autoridade para agir sem aguardar cadeias de aprovação.

O alojamento de passageiros numa localização não prevista

Acomodar passageiros após um desvio é genuinamente mais difícil do que fazer o mesmo num aeroporto base. Numa base, dispõe de tarifas contratualizadas, propriedades preferenciais e relações de volume estabelecidas. Num aeroporto de desvio, está a competir pelos mesmos quartos que todos os outros operadores, frequentemente com pouca antecedência e, por vezes, numa cidade onde a sua companhia não tem qualquer presença comercial.

É aqui que ter um parceiro com relações hoteleiras activas numa geografia alargada passa de teoricamente útil a praticamente indispensável. Se o seu processo de alojamento de passageiros depende de contratos que apenas se aplicam aos seus aeroportos base, um desvio irá expor essa falha imediatamente.

O desafio do volume também merece ser abordado com clareza. Alojar cento e oitenta passageiros numa cidade onde a sua companhia opera raramente requer alguém que já disponha de relações de trabalho consolidadas com o mercado hoteleiro local. Ligar para hotéis um a um a partir de um centro de operações central às duas da manhã não é um processo. É improvisação sob pressão.

Posicionamento da tripulação e cumprimento das regras de descanso após um desvio

Um desvio cria de imediato um problema de descanso para a tripulação. A tripulação aterrou num local que não estava previsto no seu planeamento. Os requisitos mínimos de descanso aplicam-se independentemente da localização. O hotel tem de cumprir os padrões regulatórios. O transporte de e para o estabelecimento tem de ser organizado e documentado.

Se a tripulação for necessária para uma operação subsequente, o momento em que o período de descanso tem início torna-se operacionalmente crítico. Gerir mal esta situação não cria apenas um problema de bem-estar: pode retirar a tripulação de serviço por completo e amplificar a perturbação em toda a rede.

O alojamento da tripulação após um desvio exige o mesmo nível de processo previamente acordado que o alojamento de passageiros, e ainda mais, dado o seu enquadramento regulatório. Os acordos de alojamento e transporte de tripulação que apenas funcionam nos aeroportos base deixam uma lacuna operacional significativa em aberto.

Transporte terrestre numa localização não planeada

Transportar passageiros do aeroporto de desvio para hotéis e, potencialmente, para o destino original exige transporte terrestre que não foi pré-organizado. Este é, de forma consistente, um dos pontos mais fracos na gestão de desvios. Autocarros ou veículos para a capacidade total de passageiros de uma aeronave não podem ser obtidos de forma fiável com pouca antecedência através de ferramentas de viagem genéricas ou plataformas de consumo.

A necessidade operacional consiste aqui num prestador que mantenha relações activas com operadores de transporte em toda a geografia onde os desvios possam realisticamente ocorrer, e não apenas onde opera habitualmente. Para os operadores europeus, isso significa cobrir uma vasta gama de aeroportos secundários e regionais, e não apenas os grandes hubs. Pode aprofundar este tema no artigo sobre transporte terrestre durante IROPS, onde se analisam os principais pontos de falha.

O que um plano de desvios deve realmente conter

A preparação para desvios não consiste em prever exactamente onde uma aeronave irá aterrar. Consiste em dispor de um processo que se transfira de forma limpa para qualquer localização. Um plano de desvios prático aborda directamente vários aspectos:

• Ponto de contacto único: Um parceiro externo que possa ser activado de imediato e que cubra o alojamento e o transporte sem exigir que gira múltiplos fornecedores numa cidade onde não opera.
• Limites de despesa pré-autorizados: A decisão sobre o que a equipa de operações pode aprovar sem escalação deve ser tomada com antecedência, e não debatida durante o evento.
• Modelos de comunicação com passageiros: O que será comunicado, através de que canal e quem o envia. Isto deve estar definido antes de um desvio, e não redigido na noite do evento.
• Documentação do descanso da tripulação: Quem regista os períodos de descanso, quem verifica os padrões do hotel e quem é responsável pela comunicação com o planeamento de tripulações.
• Contactos de escalação no aeroporto receptor: Contactos do prestador de assistência, da operação do aeroporto e eventuais requisitos de autoridades locais para períodos prolongados no solo.

Como desenvolver esta capacidade

Desenvolver resiliência face a desvios internamente é possível para grandes transportadoras de rede com presença operacional em muitas estações. Para a maioria das companhias aéreas, a via mais prática é um parceiro com cobertura geográfica real, disponibilidade permanente e relações já estabelecidas nos mercados onde os desvios têm maior probabilidade de ocorrer.

A Duerming tem gerido perturbações para companhias aéreas em toda a Europa desde 2007, com linhas telefónicas locais em catorze países e redes hoteleiras e de transporte activas em aeroportos muito além dos principais hubs. Se pretende compreender como funciona na prática um suporte integral para desvios, a página dedicada à gestão de IROPS para companhias aéreas descreve o modelo operacional em detalhe.

Os desvios são eventos de baixa frequência, mas de elevado impacto. O custo da preparação é moderado. O custo de gerir um desvio sem um processo estabelecido é consideravelmente mais elevado: em termos de bem-estar dos passageiros, de exposição regulatória e de disponibilidade da tripulação para operações subsequentes. Definir o processo antes de o desvio ocorrer é o único momento em que fazê-lo é verdadeiramente simples.