Zarządzanie przekierowaniami lotów: czego linie lotnicze nie dostrzegają, gdy samolot ląduje na niewłaściwym lotnisku

Dlaczego przekierowania obnażają luki w operacjach naziemnych linii lotniczych

Przekierowanie lotu to nie tylko problem z trasą. W chwili, gdy statek powietrzny ląduje na nieplanowanym lotnisku, wszystkie założenia, na których opiera się Państwa operacja, przestają być aktualne. Personel, umowy hotelowe, usługi transportowe, kanały komunikacji z pasażerami: wszystko zostało skonfigurowane pod inną lokalizację. To, co wydarzy się w ciągu następnych dwóch godzin, zależy w dużej mierze od tego, jak dobrze przygotowali się Państwo na tę sytuację z wyprzedzeniem.

Większość linii lotniczych dysponuje solidnymi procedurami dla swoich głównych baz i węzłowych portów lotniczych. Przekierowania z definicji zdarzają się gdzie indziej. Właśnie tam rzeczywistość operacyjna zazwyczaj odbiega znacznie od tego, co opisuje instrukcja operacyjna.

Pierwsze trzydzieści minut decyduje o zachowaniu kontroli

Gdy dochodzi do przekierowania, czas zaczyna biec od momentu lądowania. Pasażerowie już zadają pytania. Załoga potrzebuje jasności co do zasad odpoczynku i kolejnych kroków. Statek powietrzny może blokować stanowisko postojowe. Obsługujące lotnisko może nie mieć żadnych wcześniejszych relacji z Państwa linią lotniczą i nie znać Państwa potrzeb.

To, co zwykle idzie nie tak w tym oknie czasowym, to nie jeden błąd, lecz kaskada drobnych niepowodzeń. Nikt nie ma bezpośredniego kontaktu do hoteli na tym lotnisku. Transport naziemny dla pełnego obłożenia samolotu wąskokadłubowego nie jest czymś, co można zorganizować w piętnaście minut za pomocą ogólnego narzędzia do rezerwacji hoteli. Jeśli zaś przekierowanie następuje poza godzinami pracy, wewnętrzne ścieżki eskalacji wymagane do zatwierdzenia wydatków mogą z łatwością dodać godzinę do sytuacji, która i tak się pogarsza.

Linie lotnicze, które radzą sobie z tym dobrze, mają jedną wspólną cechę: jeszcze przed wystąpieniem przekierowania określiły, kto odpowiada za każdy element i kto ma uprawnienia do działania bez oczekiwania na akceptację w łańcuchu decyzyjnym.

Zakwaterowanie pasażerów w nieplanowanej lokalizacji

Zakwaterowanie pasażerów po przekierowaniu jest znacznie trudniejsze niż realizacja tego samego zadania na lotnisku bazowym. Na bazie dysponują Państwo wynegocjowanymi stawkami, preferowanymi obiektami i ugruntowanymi relacjami wolumenowymi. Na lotnisku przekierowania konkurują Państwo o te same pokoje co wszyscy inni operatorzy, często z bardzo krótkim wyprzedzeniem i niekiedy w mieście, w którym Państwa linia lotnicza nie ma żadnej obecności handlowej.

To właśnie tutaj posiadanie partnera z aktywnymi relacjami hotelarskimi na rozległym obszarze geograficznym staje się praktycznie niezbędne, a nie jedynie teoretycznie korzystne. Jeśli Państwa proces zakwaterowania pasażerów opiera się na umowach obejmujących wyłącznie lotniska bazowe, przekierowanie natychmiast to ujawni.

Wyzwanie związane ze skalą również zasługuje na jednoznaczne omówienie. Zakwaterowanie stu osiemdziesięciu pasażerów w mieście, w którym linia lotnicza rzadko operuje, wymaga kogoś, kto ma już działające relacje z lokalnym rynkiem hotelowym. Dzwonienie do hoteli jeden po drugim z centralnego centrum operacyjnego o drugiej w nocy to nie jest proces. To improwizacja pod presją.

Pozycjonowanie załogi i przestrzeganie czasu odpoczynku po przekierowaniu

Przekierowanie natychmiast stwarza problem z odpoczynkiem załogi. Załoga wylądowała w miejscu, które nie było ujęte w jej planowaniu. Minimalne wymagania dotyczące odpoczynku obowiązują niezależnie od lokalizacji. Hotel musi spełniać normy regulacyjne. Transport do i z obiektu musi zostać zorganizowany i udokumentowany.

Jeśli załoga jest potrzebna do kolejnej operacji, moment rozpoczęcia okresu odpoczynku staje się krytyczny z operacyjnego punktu widzenia. Błąd w tym zakresie nie tylko rodzi problem z zapewnieniem właściwych warunków pracy: może całkowicie wyłączyć załogę ze służby i zwielokrotnić zakłócenia w całej siatce połączeń.

Zakwaterowanie załogi po przekierowaniu wymaga takiego samego poziomu wcześniej uzgodnionych procedur jak zakwaterowanie pasażerów, a biorąc pod uwagę wymiar zgodności z przepisami, być może nawet wyższego. Usługi zakwaterowania i transportu załogi, które funkcjonują wyłącznie na lotniskach bazowych, pozostawiają istotną lukę operacyjną.

Transport naziemny w nieplanowanej lokalizacji

Przewóz pasażerów z lotniska przekierowania do hoteli i potencjalnie do pierwotnego miejsca docelowego wymaga transportu naziemnego, który nie był wcześniej zaplanowany. Jest to konsekwentnie jeden z najsłabszych punktów w obsłudze przekierowań. Autokarów lub pojazdów dla pełnego obłożenia statku powietrznego nie można niezawodnie pozyskać w ostatniej chwili za pośrednictwem ogólnych narzędzi podróżnych ani platform konsumenckich.

Potrzeba operacyjna polega tutaj na posiadaniu dostawcy, który utrzymuje aktywne relacje z operatorami transportu na całym obszarze geograficznym, gdzie przekierowania mogą realistycznie wystąpić, a nie tylko tam, gdzie zazwyczaj Państwo operują. Dla europejskich operatorów oznacza to pokrycie szerokiej gamy regionalnych i drugorzędnych lotnisk, a nie wyłącznie głównych hubów. Więcej informacji o typowych punktach awarii transportu naziemnego w sytuacjach IROPS można znaleźć w artykule dotyczącym transportu naziemnego podczas IROPS.

Co powinien zawierać skuteczny plan działania na wypadek przekierowania

Przygotowanie na przekierowania nie polega na dokładnym przewidywaniu, gdzie wyląduje statek powietrzny. Chodzi o posiadanie procesu, który przenosi się bez zakłóceń na dowolną lokalizację. Praktyczny plan działania na wypadek przekierowania odnosi się bezpośrednio do kilku kwestii:

• Jeden punkt kontaktowy: Jeden zewnętrzny partner, który może zostać natychmiast aktywowany i który obsługuje zarówno zakwaterowanie, jak i transport bez konieczności zarządzania wieloma dostawcami w mieście, w którym Państwo nie operują.
• Wstępnie zatwierdzone limity wydatków: Decyzja o tym, co zespół operacyjny może zatwierdzić bez eskalacji, powinna zostać podjęta z wyprzedzeniem, a nie dyskutowana podczas zdarzenia.
• Szablony komunikacji z pasażerami: Co zostanie przekazane, jakim kanałem i kto to wysyła. Powinno to zostać określone przed przekierowaniem, a nie redagowane w trakcie nocy zdarzenia.
• Dokumentacja odpoczynku załogi: Kto rejestruje okresy odpoczynku, kto weryfikuje standardy hotelu i kto odpowiada za komunikację z planowaniem załogi.
• Kontakty eskalacyjne na lotnisku przyjmującym: Kontakty do agenta obsługi naziemnej, służb operacyjnych lotniska oraz wymagania lokalnych władz w przypadku przedłużonego postoju na ziemi.

Jak budować tę zdolność operacyjną

Budowanie odporności na przekierowania we własnym zakresie jest możliwe dla dużych przewoźników sieciowych z operacyjną obecnością w wielu portach. Dla większości linii lotniczych bardziej praktyczną drogą jest współpraca z partnerem dysponującym realnym zasięgiem geograficznym, dostępnością przez całą dobę i istniejącymi relacjami na rynkach, gdzie przekierowania są najbardziej prawdopodobne.

Duerming zarządza zakłóceniami dla linii lotniczych w całej Europie od 2007 roku, z lokalnymi liniami telefonicznymi w czternastu krajach oraz aktywnymi sieciami hotelowymi i transportowymi na lotniskach znacznie wykraczających poza główne huby. Jeśli chcą Państwo zrozumieć, jak wygląda kompleksowe wsparcie w przypadku przekierowania w praktyce, strona poświęcona zarządzaniu IROPS dla linii lotniczych szczegółowo opisuje model operacyjny.

Przekierowania są rzadkie, ale o wysokim wpływie. Koszt przygotowania jest umiarkowany. Koszt obsługi przekierowania bez ustalonego procesu jest znacznie wyższy: pod względem dobrostanu pasażerów, narażenia na ryzyko regulacyjne i dostępności załogi do kolejnych operacji. Właściwe przygotowanie procesu przed wystąpieniem przekierowania to jedyny moment, w którym można to zrobić w sposób prosty i systematyczny.