Pasażerowie wymagający szczególnej opieki podczas IROPS: luka operacyjna, której linie lotnicze nie mogą ignorować

Dlaczego pasażerowie wymagający szczególnej opieki wypadają z systemu podczas IROPS

Zespoły operacyjne linii lotniczych są przyzwyczajone do szybkiego działania pod presją. Gdy dochodzi do zakłócenia, natychmiastowa uwaga kieruje się na statek powietrzny, zgodność czasu pracy załogi z przepisami, odzyskanie slotów i logistykę zakwaterowania. To właściwe podejście. Jednak ta szybkość reagowania prowadzi do traktowania wszystkich pasażerów jako jednorodnej masy, i właśnie tutaj zaczyna się ryzyko operacyjne związane z podróżnymi wymagającymi szczególnej opieki.

Pasażerowie z ograniczoną sprawnością ruchową, małoletni bez opieki, podróżni wymagający pomocy medycznej, starsze osoby bez towarzysza oraz inne osoby o szczególnych potrzebach znajdują się na pokładzie niemal każdego rejsowego lotu. W normalnych warunkach obsługa tych pasażerów odbywa się przez ustrukturyzowane procesy pierwszeństwa wejścia na pokład, dedykowany personel i jasno określone protokoły przekazania. Z chwilą ogłoszenia zakłócenia większość tych struktur przestaje funkcjonować. Personel odpowiedzialny za asystowanie tym pasażerom zostaje skierowany do innych zadań. Systemy, które oznaczyły ich potrzeby w procesie odprawy, przestają sterować czyimikolwiek działaniami.

W większości linii lotniczych w miejsce tych struktur nie pojawia się nic konkretnego. Pasażerowie wymagający szczególnej opieki trafiają do tej samej kolejki zmiany rezerwacji, otrzymują tę samą ogólną komunikację i są kierowani do tych samych autokarów oraz lobby hotelowych co wszyscy inni. W wielu przypadkach jest to po prostu niewystarczające.

Minimum regulacyjne to nie standard operacyjny

Rozporządzenie EU261 oraz powiązane rozporządzenie EU1107/2006 dotyczące osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej określają minimalne obowiązki. Linie lotnicze znają te obowiązki ogólnie w kontekście normalnych operacji. Problem polega na tym, że podczas IROPS łańcuch odpowiedzialności bardzo szybko staje się niejasny.

Gdy lot zostaje skierowany na lotnisko zapasowe: kto odpowiada za zapewnienie pasażerowi z ograniczoną sprawnością ruchową odpowiedniej pomocy po przylocie? Gdy anulowanie lotu generuje konieczność zakwaterowania na noc: kto weryfikuje, czy hotel przydzielony małoletniemu bez opieki dysponuje personelem i zapleczem umożliwiającym bezpieczne jego przyjęcie? Gdy długie opóźnienie przeciąga się do wczesnych godzin rannych na odległym terminalu: kto monitoruje potrzeby medyczne pasażera, który zgłosił schorzenie podczas odprawy?

Na te pytania powinny istnieć imiennie wskazane odpowiedzi w Państwa planie reagowania na IROPS. W praktyce często ich nie ma. Ramy regulacyjne zakładają poziom ciągłości operacyjnej, który zakłócenie z definicji przerywa.

Szersze omówienie tego, jak EU261 kształtuje decyzje zespołów operacyjnych podczas zakłóceń, zawiera artykuł poświęcony EU261 i IROPS: jak rozporządzenie faktycznie wpływa na decyzje operacyjne.

Jak powinien wyglądać ustrukturyzowany protokół dla pasażerów wymagających szczególnej opieki

Włączenie zarządzania pasażerami wymagającymi szczególnej opieki do procedur reagowania na IROPS nie jest działaniem z zakresu opieki społecznej. To decyzja z obszaru zarządzania ryzykiem operacyjnym i prawnym. Struktura musi istnieć przed wystąpieniem zakłócenia, a nie być improwizowana w jego trakcie.

Funkcjonalny protokół powinien obejmować co najmniej:

• Identyfikację w momencie ogłoszenia zakłócenia. Gdy lot zostaje oznaczony jako zakłócony, dane z manifestu dotyczące pasażerów ze specjalnymi wymaganiami serwisowymi powinny być natychmiast pobrane i przypisane imiennie wskazanej osobie odpowiedzialnej, a nie pozostawione w systemie rezerwacyjnym w oczekiwaniu, aż ktoś pomyśli o ich sprawdzeniu.
• Śledzenie miejsca pobytu. Podczas długotrwałych opóźnień lub przekierowań lotu niezbędna jest wiedza o tym, gdzie w danym momencie w porcie lotniczym przebywają pasażerowie wymagający szczególnej opieki. Ma to szczególne znaczenie na lotniskach, gdzie linia lotnicza dysponuje ograniczoną lub żadną własną obsadą personalną.
• Weryfikacja zakwaterowania przed skierowaniem pasażera. Nie każdy hotel dysponujący wolnymi pokojami podczas zakłócenia jest przygotowany do obsługi osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim lub małoletniego bez opieki. Dostawca zakwaterowania musi potwierdzić swoje możliwości, a nie tylko dostępność, zanim pasażer zostanie do niego skierowany.
• Transport dostosowany do indywidualnych potrzeb. Standardowy autokar nie zawsze jest właściwym rozwiązaniem. Transport drogowy dla pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową lub z wymaganiami medycznymi musi być potwierdzony z wyprzedzeniem, a nie organizowany na chodniku o północy.
• Dokumentacja przekazania. Jeżeli pasażer o szczególnych potrzebach zostaje zakwaterowany w innym miejscu, przetransportowany lub przekazany pod opiekę strony trzeciej, konieczne jest udokumentowane przekazanie. Chroni to pasażera i chroni linię lotniczą w przypadku późniejszej weryfikacji zdarzenia.

Scenariusz przekierowania lotu ujawnia te braki najbardziej dobitnie

Przekierowania ujawniają każdą słabość w przygotowaniu na IROPS, a zarządzanie pasażerami wymagającymi szczególnej opieki należy do najbardziej krytycznych obszarów. Gdy statek powietrzny ląduje na lotnisku zapasowym, linia lotnicza zazwyczaj nie dysponuje wstępnie rozmieszczonym personelem, wcześniej zawartymi umowami z lokalnymi dostawcami usług ani nawiązanymi relacjami z miejscowymi zespołami ds. asysty.

Dla pasażera z ograniczoną sprawnością ruchową lub z potrzebami medycznymi sytuacja może się szybko pogorszyć. Czas potrzebny do zorganizowania odpowiedniej pomocy na nieplanowanym lotnisku jest wprost proporcjonalny do stopnia wcześniejszego przygotowania polegającego na budowaniu lokalnych kontaktów.

Linie lotnicze współpracujące z kompleksowym dostawcą zarządzania IROPS uzyskują tu wymierne korzyści. Dostawca posiadający ugruntowane relacje z europejskimi lotniskami jest w stanie uruchomić właściwe wsparcie naziemne, zapewnić transport dostosowany do potrzeb i znaleźć hotele z odpowiednim zapleczem znacznie szybciej niż wewnętrzny zespół działający bez lokalnych umów. W scenariuszu przekierowania to nie jest marginalna różnica. Często decyduje o tym, czy sytuacja pozostaje pod kontrolą, czy dochodzi do poważnego naruszenia obowiązku staranności.

Usługa zakwaterowania pasażerów Duerming jest zbudowana właśnie wokół tego rodzaju ciągłości operacyjnej, uwzględniając etapy weryfikacji, których generyczna rezerwacja hotelowa nie jest w stanie zapewnić.

Braki w szkoleniu i odpowiedzialności to również część problemu

Nawet tam, gdzie protokoły istnieją na papierze, rozbieżność między udokumentowanym procesem a faktycznym wykonaniem podczas zakłócenia jest często znaczna. Kierownicy operacyjni, którzy przeanalizowali własne incydenty IROPS po fakcie, regularnie stwierdzają, że kroki dotyczące pasażerów wymagających szczególnej opieki były pomijane, nie dlatego, że personel był obojętny, lecz dlatego, że presja chwili sprowadziła proces do jego najbardziej widocznych elementów.

Wskazuje to na problem w projektowaniu systemu szkoleń i odpowiedzialności, a nie na problem postaw. Jeżeli protokół dla pasażerów wymagających szczególnej opieki stanowi oddzielną listę kontrolną wymagającą świadomego, dodatkowego działania, w warunkach rzeczywistej presji zakłócenia często nie zostanie on zrealizowany. Jeżeli natomiast jest wbudowany jako obowiązkowy wyzwalacz w standardową sekwencję aktywacji IROPS, prawdopodobieństwo jego wykonania jest znacznie wyższe.

Ta sama logika dotyczy partnerów zewnętrznych. Każdy dostawca zakwaterowania lub transportu obsługujący pasażerów w Państwa imieniu podczas IROPS powinien mieć jasno określone zobowiązania umowne w zakresie obsługi pasażerów wymagających szczególnej opieki, a Państwo powinni mieć możliwość weryfikacji spełnienia tych zobowiązań po fakcie, a nie jedynie zakładania, że zostały spełnione.

Przygotuj się, zanim zajdzie taka potrzeba

Zarządzanie pasażerami wymagającymi szczególnej opieki podczas IROPS nie stanie się priorytetem wyłącznie dzięki dobrej woli. Musi zostać wbudowane w strukturę reagowania z taką samą starannością, jaką stosuje się przy weryfikacji zgodności czasu pracy załogi lub planowaniu pojemności hotelowej. Pasażerowie, którzy najbardziej potrzebują tej ochrony, są z definicji najmniej zdolni do samodzielnego egzekwowania swoich praw w chaotycznym środowisku operacyjnym. To czyni ją odpowiedzialnością linii lotniczej, a nie pasażera.

Jeżeli obecny plan IROPS Państwa linii nie zawiera szczegółowego, przetestowanego protokołu dla tej grupy pasażerów, to jest właśnie ta luka, którą należy zamknąć w pierwszej kolejności.