Passageiros vulneráveis durante IROPS: a lacuna operacional que as companhias aéreas não podem ignorar

Por que razão os passageiros vulneráveis ficam desprotegidos durante os IROPS

As equipas de operações das companhias aéreas estão treinadas para agir com rapidez sob pressão. Quando ocorre uma perturbação, a atenção imediata concentra-se na aeronave, na conformidade legal da tripulação, na recuperação de slots e na logística de alojamento. É a abordagem correcta. Contudo, essa rapidez de resposta tende a tratar o conjunto de passageiros como uma massa uniforme e indiferenciada, e é precisamente aí que começa o risco operacional com os viajantes vulneráveis.

Passageiros com mobilidade reduzida, menores não acompanhados, viajantes que necessitam de assistência médica, passageiros idosos sem acompanhante e outras pessoas com necessidades específicas estão presentes em quase todos os voos comerciais. Em condições normais, estes passageiros são geridos através de processos de embarque prioritário estruturados, pessoal dedicado e protocolos de transferência claramente definidos. No momento em que é declarada uma perturbação, a maioria dessas estruturas deixa de funcionar. O pessoal designado para os assistir é reafectado a outras tarefas. Os sistemas que haviam sinalizado as suas necessidades no fluxo de partida deixam de orientar as acções de quem quer que seja.

O que substitui essas estruturas na maioria das companhias aéreas é, simplesmente, nada de concreto. Os passageiros vulneráveis integram a mesma fila de realojamento, recebem a mesma comunicação genérica e são encaminhados para os mesmos autocarros e lobbies de hotel que todos os outros. Em muitos casos, isso é manifestamente insuficiente.

O mínimo regulatório não equivale ao padrão operacional

O Regulamento EU261 e o Regulamento EU1107/2006 sobre os direitos das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida estabelecem obrigações mínimas. As companhias aéreas conhecem, de forma geral, essas obrigações no contexto das operações normais. O problema reside no facto de, durante os IROPS, a cadeia de responsabilidade se tornar rapidamente pouco clara.

Quando um voo é desviado para um aeroporto alternativo, quem é responsável por garantir que um passageiro com mobilidade reduzida recebe a assistência adequada à chegada? Quando o cancelamento de um voo implica alojamento nocturno, quem verifica que o hotel atribuído a um menor não acompanhado dispõe da capacidade e do pessoal necessários para o acolher em segurança? Quando um longo atraso se prolonga pelas primeiras horas da madrugada num terminal remoto, quem acompanha as necessidades médicas de um passageiro que declarou uma condição durante o check-in?

Estas questões deveriam ter respostas nominalmente identificadas no seu plano de resposta a IROPS. Na prática, frequentemente não as têm. O enquadramento regulatório pressupõe um nível de continuidade operacional que a perturbação, por definição, interrompe.

Para uma visão mais abrangente de como o EU261 condiciona as decisões das equipas de operações durante uma perturbação, o artigo sobre EU261 e IROPS: como o regulamento determina efectivamente as suas decisões operacionais analisa em detalhe as implicações operacionais.

Como deve ser um protocolo estruturado para passageiros vulneráveis

Integrar a gestão de passageiros vulneráveis na resposta a IROPS não é um exercício de bem-estar. É uma decisão de gestão de risco operacional e legal. A estrutura tem de existir antes de ocorrer a perturbação, não ser improvisada durante a mesma.

No mínimo, um protocolo funcional deve contemplar o seguinte:

• Identificação no momento da declaração da perturbação. Quando um voo é classificado como perturbado, os dados do manifesto relativos a passageiros com pedidos de serviço especial devem ser extraídos imediatamente e atribuídos a um responsável nominalmente identificado, em vez de ficarem no sistema de reservas à espera que alguém se lembre de os consultar.
• Acompanhamento da localização física. Durante atrasos prolongados ou desvios, é fundamental saber em cada momento onde se encontram os passageiros vulneráveis no aeroporto. Este aspecto é especialmente relevante em aeroportos onde a companhia aérea dispõe de presença de pessoal limitada ou nula.
• Verificação do alojamento antes do encaminhamento. Nem todos os hotéis com quartos disponíveis durante uma perturbação estão preparados para acolher um utilizador de cadeira de rodas ou um menor não acompanhado. O fornecedor de alojamento deve confirmar a sua capacidade, não apenas a disponibilidade, antes de o passageiro ser encaminhado.
• Transporte adaptado às necessidades específicas. Um autocarro standard não é sempre uma solução adequada. Os arranjos de transporte terrestre para passageiros com mobilidade reduzida ou com necessidades médicas têm de ser confirmados com antecedência, não resolvidos no passeio a meia-noite.
• Documentação da transferência. Se um passageiro com necessidades específicas for realojado, transferido ou assistido por terceiros, deve existir uma transferência documentada. Isso protege o passageiro e protege a companhia aérea caso a situação venha a ser analisada posteriormente.

O cenário de desvio é onde estas falhas se tornam mais evidentes

Os desvios expõem todas as lacunas na preparação para IROPS, e a gestão de passageiros vulneráveis é uma das mais críticas. Quando uma aeronave aterra num aeroporto alternativo, a companhia aérea geralmente não tem pessoal pré-posicionado, contratos previamente estabelecidos com fornecedores de serviços locais, nem relações estabelecidas com as equipas de assistência do próprio aeroporto.

Para um passageiro com mobilidade reduzida ou com necessidades médicas, essa situação pode deteriorar-se rapidamente. O tempo necessário para organizar assistência adequada num aeroporto não planeado é directamente proporcional ao grau de preparação prévia dedicada à construção desses contactos locais.

As companhias aéreas que trabalham com um fornecedor de gestão integral de IROPS obtêm uma cobertura significativa neste domínio. Um fornecedor com relações estabelecidas em aeroportos europeus pode mobilizar apoio em terra adequado, localizar transporte acessível e identificar hotéis com as instalações necessárias com uma rapidez muito superior à de uma equipa interna que opera sem contratos locais. Num cenário de desvio, essa não é uma diferença marginal. Frequentemente é a diferença entre uma situação gerível e uma falha grave no dever de assistência.

O serviço de alojamento de passageiros da Duerming foi concebido precisamente em torno deste tipo de continuidade operacional, incluindo as etapas de verificação que uma reserva hoteleira genérica não consegue proporcionar.

As lacunas na formação e na responsabilização também fazem parte do problema

Mesmo quando existem protocolos documentados, a distância entre o processo documentado e a execução real durante uma perturbação é frequentemente significativa. Os responsáveis de operações que analisaram os seus próprios incidentes IROPS a posteriori constatam regularmente que os passos relativos a passageiros vulneráveis foram omitidos, não por indiferença do pessoal, mas porque a pressão do momento reduziu o processo aos seus elementos mais visíveis.

Isto aponta para um problema de concepção na formação e na definição de responsabilidades, não para um problema de atitude. Se o protocolo para passageiros vulneráveis é uma lista de verificação separada que requer uma acção adicional deliberada, frequentemente não será executado sob a pressão real de uma perturbação. Se, pelo contrário, estiver integrado como um activador obrigatório na sequência padrão de activação de IROPS, a probabilidade de ser executado é substancialmente maior.

A mesma lógica se aplica aos parceiros externos. Qualquer fornecedor de alojamento ou transporte que gira passageiros em seu nome durante IROPS deve ter obrigações contratuais claras em matéria de assistência a passageiros vulneráveis, e deve ser possível verificar a posteriori que essas obrigações foram cumpridas, em vez de simplesmente assumir que o foram.

Prepare-se antes de precisar

A gestão de passageiros vulneráveis durante IROPS não se tornará uma prioridade apenas por boa vontade. Tem de ser integrada na sua estrutura de resposta com o mesmo rigor que aplica às verificações de conformidade legal da tripulação ou ao planeamento da capacidade hoteleira. Os passageiros que mais precisam desta protecção são, por definição, os que menos capacidade têm para defender os seus próprios interesses num ambiente operacional caótico. Isso torna-a uma responsabilidade da companhia aérea, não do passageiro.

Se o seu plano de IROPS actual não contempla um protocolo específico e testado para este grupo, essa é a primeira lacuna a colmatar.