EU261 e IROPS: como o regulamento condiciona realmente as suas decisões operacionais

O EU261 não é apenas um problema jurídico

A maioria das equipas de operações das companhias aéreas trata o EU261 como uma questão do departamento jurídico ou de relações com clientes. As reclamações chegam, são processadas e a operação segue em frente. No entanto, esta perspectiva ignora algo fundamental: o regulamento não se limita a determinar que compensação os passageiros recebem após uma perturbação. Condiciona activamente as decisões que os responsáveis operacionais têm de tomar durante a mesma.

Compreender a forma como o EU261 se articula com as suas decisões operacionais em tempo real durante um evento IROPS não é um exercício jurídico, mas sim operacional. Na prática, as companhias aéreas que gerem as perturbações com maior eficácia são aquelas cujas equipas operacionais conhecem o regulamento suficientemente bem para agir sem aguardar aprovação jurídica em cada etapa.

A distinção que muda tudo: as circunstâncias extraordinárias

O regulamento distingue entre atrasos e cancelamentos causados por circunstâncias extraordinárias e aqueles que não o são. Quando um evento se qualifica como extraordinário, a exposição financeira da companhia aérea em matéria de compensação reduz-se significativamente. Contudo, as obrigações de assistência, nomeadamente refeições, bebidas, alojamento e transporte, aplicam-se independentemente da causa.

É aqui que as equipas operacionais erram por vezes. Quando um atraso é provocado por condições meteorológicas severas ou por uma restrição de controlo de tráfego aéreo, existe internamente a tendência para assumir que a companhia aérea está isenta de responsabilidade. Essa suposição é parcialmente correcta no que respeita à compensação, mas completamente errada no que respeita à assistência. Os passageiros que ficam retidos de um dia para o outro devido a uma tempestade de neve continuam a ter direito a hotel e a transporte de e para o mesmo. Não o providenciar constitui uma falha regulamentar, não apenas uma falha de serviço.

A implicação prática é clara: a resposta ao dever de assistência tem de ser automática e incondicional. Não pode aguardar a classificação da causa da perturbação.

O momento em que o relógio começa a contar importa mais do que pensa

Os limiares de compensação do EU261 estão associados à duração do atraso no destino final, e esse relógio não para durante uma diversão ou uma paragem técnica. Os responsáveis operacionais concentrados em resolver o problema imediato, colocar uma aeronave em serviço, encontrar slots e reorganizar passageiros, perdem por vezes o rasto da situação individual de cada passageiro face a esses limiares.

Numa perturbação complexa com múltiplos segmentos, gerir isto manualmente torna-se genuinamente difícil. Um passageiro que faz escala em dois hubs e chega ao destino final com seis horas de atraso tem um perfil de direitos diferente do de alguém com quatro horas de atraso num voo directo. Acompanhar isso para centenas de passageiros durante um evento em curso não é realista sem sistemas estruturados e, em muitos casos, sem apoio externo.

As companhias aéreas que acumulam os maiores volumes de reclamações após um evento são frequentemente aquelas que geriram a perturbação operacional de forma competente, mas que não tinham visibilidade em tempo real sobre a forma como os direitos dos passageiros se iam acumulando ao longo da sua lista.

A obrigação de assistência na prática

Quando um voo sofre um atraso superior a determinados limiares ou é cancelado, os passageiros têm direito a assistência: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera, dois meios de comunicação (chamadas telefónicas, e-mails ou faxes) e, quando uma pernoita se torna necessária, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel.

Este último elemento, alojamento e transporte, é onde ocorre a maior parte das falhas operacionais. Não porque as companhias aéreas se recusem a prestá-lo, mas porque a logística é genuinamente difícil de executar com rapidez, sobretudo em aeroportos menos familiares ou durante eventos que afectam simultaneamente vários operadores.

A disponibilidade hoteleira colapsa rapidamente durante perturbações de grande escala. A capacidade de transporte terrestre segue o mesmo caminho. Uma companhia aérea que conta com o seu agente de handling para arranjar alojamento para duzentos passageiros deslocados numa estação remota à meia-noite está a fazer uma aposta que frequentemente não resulta. A obrigação regulamentar não se extingue pelo facto de o hotel ter sido difícil de encontrar.

É exactamente esta lacuna operacional que um fornecedor especializado em IROPS preenche. Dispor de capacidade negociada previamente e de contactos locais disponíveis 24 horas por dia numa rede de aeroportos permite executar a resposta de assistência em minutos, e não em horas. Para as operações europeias especificamente, pode ver como isto funciona na prática através do serviço de alojamento de passageiros durante cancelamentos de voos e do modelo abrangente de gestão IROPS para companhias aéreas.

Vouchers, renúncias e o que os passageiros podem efectivamente recusar

Uma prática operacional que vale a pena examinar é a utilização de vouchers como resposta às obrigações de assistência. Oferecer um voucher de refeição ou de alojamento não equivale ao cumprimento da obrigação se o voucher não puder ser utilizado de forma realista. Um passageiro num pequeno aeroporto regional às duas da manhã, sem restaurantes abertos nas proximidades, não consegue utilizar um voucher de refeição. Um passageiro num hub congestionado onde todos os hotéis próximos estão já esgotados não consegue utilizar um voucher de alojamento.

As equipas operacionais tratam por vezes a emissão de um voucher como o fim da sua responsabilidade. Os reguladores e os tribunais nem sempre concordaram com esse entendimento. A obrigação consiste em garantir que o passageiro recebe a assistência, não apenas em oferecer um mecanismo que pode ou não resultar na sua prestação.

Do mesmo modo, os passageiros não podem renunciar ao direito de assistência em troca de um pagamento de compensação posterior de forma a extinguir a obrigação da companhia aérea no momento da perturbação. As duas matérias são independentes entre si.

Documentação e o rasto de auditoria após o evento

Para além da resposta operacional imediata, o EU261 cria um desafio ao nível da documentação. Quando as reclamações são contestadas, a companhia aérea tem de demonstrar que assistência foi prestada, quando e a quem. Numa resposta bem gerida, essa informação existe. Numa resposta reactiva e improvisada, frequentemente não existe.

As equipas operacionais que gerem alojamento e transporte de forma informal, através de mensagens de WhatsApp e instruções verbais ao pessoal de terra, geralmente não conseguem reconstituir um rasto de auditoria adequado a posteriori. É essa lacuna que transforma um volume de reclamações gerível numa situação onerosa.

Uma gestão IROPS estruturada, seja interna ou externalizada, deve produzir por norma um registo de cada colocação em alojamento, de cada movimento de transporte e de cada comunicação com passageiros. Esse registo não é apenas uma boa prática. No decurso de uma investigação regulamentar ou de um litígio, é a diferença entre uma posição defensável e uma posição difícil.

Tratar o EU261 como um elemento operacional, não como uma reflexão tardia

As companhias aéreas que gerem melhor as perturbações tendem a ter algo em comum: as suas equipas operacionais não estão à espera que outra pessoa interprete o regulamento. Conhecem os limiares que activam cada obrigação, dispõem dos recursos necessários para as cumprir de imediato e geram os registos que o comprovam.

Este nível de preparação não resulta de sessões de informação jurídica ocasionais. Resulta de incorporar o enquadramento regulamentar nos procedimentos IROPS padrão e de garantir que os fornecedores, sistemas e contactos necessários para executar as obrigações de assistência já estão disponíveis antes de a perturbação ocorrer.

O EU261 está em vigor há tempo suficiente para que não haja desculpa para o tratar como terreno desconhecido. As companhias aéreas que continuam a ser apanhadas de surpresa por ele não têm, na maioria dos casos, dificuldades com a lei em si. Têm dificuldades com a infra-estrutura operacional necessária para a cumprir de forma consistente sob pressão.