Como escolher um parceiro IROPS: o que as companhias aéreas devem realmente avaliar

O erro de aquisição que as companhias aéreas repetem

Quando as companhias aéreas procuram um parceiro para a gestão de IROPS, o processo de avaliação tende a resumir-se a uma comparação de preços. Analisam-se os tarifários, trocam-se documentos de SLA e toma-se uma decisão. O que raramente é examinado com profundidade suficiente é se o fornecedor é realmente capaz de actuar quando a situação está no pior momento possível: uma terça-feira à noite em Fevereiro, três desvios simultâneos, um mercado hoteleiro já saturado e um contador de descanso de tripulação que começou a correr há noventa minutos.

O preço é relevante, mas não é o que distingue um parceiro que mantém a operação sob controlo de um que acrescenta mais caos. Este artigo descreve os critérios que os responsáveis de operações das companhias aéreas devem avaliar antes de assinar qualquer contrato.

Cobertura geográfica não é o mesmo que profundidade operacional

Muitos fornecedores afirmam ter cobertura europeia. Esta afirmação merece ser analisada em detalhe. Um fornecedor pode ter acordos preferenciais com hotéis nos principais hubs, mas depender de contactos pontuais nos aeroportos secundários e de desvio. Quando uma perturbação afecta uma estação menor, a diferença entre um bloco hoteleiro confirmado dentro de uma hora e uma pesquisa manual que demora três horas torna-se muito visível tanto para os passageiros como para os organismos reguladores.

Profundidade operacional significa contactos locais, acordos-quadro pré-negociados e pessoal ou agentes que conhecem o mercado em cada estação concreta. Peça a qualquer parceiro potencial que explique em detalhe como trataria um pedido de alojamento nocturno num aeroporto secundário específico da sua rede, não num dos grandes hubs. A resposta diz mais do que qualquer apresentação de capacidades.

A disponibilidade 24/7 é um requisito mínimo, não um factor de diferenciação

Todos os fornecedores neste sector afirmam estar disponíveis vinte e quatro horas por dia. O que varia consideravelmente é a qualidade e a autoridade de decisão das pessoas que asseguram os turnos nocturnos. Na prática, alguns prestadores colocam nesses turnos agentes que podem efectuar uma reserva, mas que não têm autorização para escalar ou resolver problemas sem a aprovação de um responsável, o que introduz atrasos exactamente no pior momento possível.

Ao avaliar um parceiro, pergunte especificamente quem atende uma chamada às 03:00 de um domingo, que decisões essa pessoa está autorizada a tomar sem escalar o assunto e quanto tempo demora habitualmente uma escalada. Pergunte também se essa resposta muda durante os períodos de maior perturbação, quando vários clientes podem estar a ligar em simultâneo.

O transporte terrestre é frequentemente o elo mais fraco

Os hotéis recebem a maior parte da atenção no planeamento de IROPS, mas é o transporte terrestre que cria regularmente o estrangulamento operacional. Os passageiros com alojamento confirmado ainda precisam de lá chegar. As tripulações necessitam de transporte conforme com os regulamentos de tempo de descanso e os requisitos de documentação. Quando uma única perturbação envolve várias centenas de passageiros distribuídos por vários hotéis, a coordenação de veículos torna-se por si só um problema logístico de grande dimensão.

Um parceiro IROPS competente gere o transporte como parte coordenada da resposta, e não como uma providência tomada depois de confirmado o alojamento. Isto implica ter relações estabelecidas com fornecedores de transporte, conhecer as limitações locais de disponibilidade de veículos e ser capaz de alocar o transporte por categoria de passageiro quando os recursos são escassos. Se um parceiro potencial trata o alojamento e o transporte como linhas de serviço separadas com contactos distintos, essa ineficiência operacional recairá sobre a sua equipa durante o evento. Consulte como uma abordagem estruturada ao transporte pode funcionar na prática nas soluções de transporte da Duerming.

A gestão de passageiros e tripulações não pode seguir o mesmo protocolo

Um dos sinais mais claros de imaturidade operacional num parceiro IROPS é tratar passageiros e tripulações como uma única categoria. O cumprimento das normas de descanso das tripulações introduz obrigações legais e contratuais específicas quanto aos padrões de quarto, tempos de transporte e documentação. Um membro de tripulação alojado em condições inadequadas ou sujeito a atrasos evitáveis para chegar ao seu alojamento gera uma exposição em termos de conformidade que vai muito além da perturbação imediata.

O seu parceiro precisa de compreender essa diferença, dispor de fluxos de trabalho separados para tripulações e passageiros, e ser capaz de demonstrar que os requisitos específicos das tripulações são tratados sem que a sua equipa de operações tenha de gerir cada detalhe. O artigo sobre a conformidade do descanso de tripulações durante IROPS aborda com maior profundidade a dimensão regulatória desta gestão.

O que a estrutura de relatórios revela

Após um evento IROPS, a sua equipa precisa de reconstruir o que aconteceu: quantos passageiros foram alojados, em que estabelecimentos, a que custo e em que prazo. Isto é relevante para a gestão da exposição ao Regulamento EU261, para o controlo interno de custos e para eventuais revisões regulatórias futuras.

Peça a um parceiro potencial que lhe mostre um exemplo do seu relatório pós-evento. O que deve procurar são dados estruturados e discriminados que possam ser reconciliados com os seus próprios registos sem um esforço manual significativo. Se a resposta for um resumo em PDF ou uma folha de cálculo que requer interpretação, existe uma lacuna importante. A visibilidade em tempo real durante o evento é igualmente importante. Não deve ser necessário ligar ao seu parceiro para conhecer o estado actual de um grupo de passageiros que partiu há noventa minutos.

As linhas telefónicas locais são mais importantes do que parecem

Este aspecto é frequentemente ignorado nos processos de avaliação. Quando os passageiros estão em dificuldades num aeroporto desconhecido, não têm paciência para indicativos internacionais e música de espera numa língua estrangeira. Um prestador com linhas de atendimento no idioma local dos países em causa reduz simultaneamente a fricção para os passageiros e o volume de chamadas recebidas no seu próprio centro de contacto.

Transmite também algo sobre o verdadeiro investimento operacional num mercado, em contraste com uma presença meramente nominal suportada a partir de um hub central. Esta distinção faz-se sentir às três da manhã.

Referências de cenários de perturbação comparáveis

As referências são importantes, mas as referências genéricas têm valor limitado. Solicite referências relacionadas especificamente com eventos de perturbação massiva, e não com operações quotidianas de rotina. Pergunte sobre eventos que tenham envolvido o alojamento simultâneo de tripulações e passageiros. Pergunte sobre situações em que a disponibilidade hoteleira era escassa e como o parceiro respondeu. A questão relevante não é se o fornecedor tem clientes satisfeitos em condições normais, mas como se comportou quando as condições estavam longe de ser normais.

Como realizar uma avaliação estruturada

Uma abordagem prática consiste em desenvolver um processo de avaliação baseado em cenários. Seleccione dois ou três cenários reais de perturbação do seu historial operacional e conduza cada candidato, passo a passo, pela forma como os teria gerido. Aprofunde os detalhes: que hotéis, como foi confirmado o alojamento, em que prazo, com que solução de transporte e que comunicação foi enviada a passageiros e tripulações em cada fase.

Os fornecedores com capacidade operacional real responderão a estas questões directamente. Os fornecedores cuja força reside no processo comercial desviarão a conversa ou darão respostas vagas. Essa diferença vale mais do que qualquer comparação de tarifários.

Para uma visão mais completa de como o apoio estruturado em IROPS é prestado tanto ao nível do alojamento como dos serviços para tripulações, a página de soluções da Duerming para companhias aéreas e tripulações constitui um ponto de referência muito útil.

A questão fundamental

A pergunta correcta ao escolher um parceiro IROPS não é qual o fornecedor mais barato nem qual tem a lista de clientes mais longa. É qual o fornecedor capaz de absorver a complexidade operacional às três da manhã para que a sua equipa tome decisões estratégicas, em vez de andar a perseguir confirmações hoteleiras numa rede afectada por perturbações. Essa capacidade é concreta, demonstrável e verificável antes de assumir qualquer compromisso.