Wybór partnera IROPS: co linie lotnicze powinny naprawdę oceniać

Błąd zakupowy, który linie lotnicze popełniają wciąż od nowa

Gdy linie lotnicze poszukują partnera do zarządzania IROPS, proces oceny często sprowadza się do porównania cen. Analizuje się cenniki, wymienia dokumenty SLA i podejmuje decyzję. Rzadko natomiast bada się wystarczająco głęboko, czy dostawca jest w stanie faktycznie działać w najtrudniejszym możliwym momencie: wtorkowy wieczór w lutym, trzy jednoczesne przekierowania, rynek hotelowy już wysycony, a zegar czasu odpoczynku załogi uruchomiony dziewięćdziesiąt minut temu.

Cena ma znaczenie, ale to nie ona odróżnia partnera utrzymującego operację w ryzach od takiego, który powiększa chaos. Niniejszy artykuł opisuje kryteria, które menedżerowie operacji lotniczych powinni weryfikować przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy.

Zasięg geograficzny to nie to samo co głębokość operacyjna

Wielu dostawców deklaruje pokrycie Europy. Ta deklaracja wymaga szczegółowego sprawdzenia. Dostawca może mieć umowy preferencyjne z hotelami w głównych węzłach, ale w portach drugorzędnych i lotniskach alternatywnych opierać się wyłącznie na kontaktach ad hoc. Gdy zakłócenie dotyka mniejszą stację, różnica między potwierdzonym blokiem hotelowym w ciągu godziny a ręcznym poszukiwaniem trwającym trzy godziny staje się bardzo widoczna zarówno dla pasażerów, jak i dla organów regulacyjnych.

Głębokość operacyjna oznacza lokalne kontakty, wcześniej wynegocjowane umowy ramowe oraz pracowników lub agentów znających rynek danej stacji. Poproś każdego potencjalnego partnera, aby krok po kroku wyjaśnił, jak obsłużyłby wniosek o zakwaterowanie na noc w konkretnym porcie drugorzędnym w Państwa sieci, nie w jednym z głównych węzłów. Odpowiedź powie więcej niż jakikolwiek slajd prezentacji możliwości.

Dostępność 24/7 to standard minimalny, nie wyróżnik

Każdy dostawca w tej branży deklaruje dostępność przez całą dobę. To, co znacząco się różni, to jakość i uprawnienia decyzyjne osób obsługujących nocne dyżury. W praktyce niektórzy dostawcy obsadzają nocne zmiany agentami, którzy mogą przyjąć rezerwację, ale nie są uprawnieni do eskalacji ani samodzielnego rozwiązywania problemów bez zgody przełożonego. Wprowadza to opóźnienia dokładnie w najgorszym możliwym momencie.

Oceniając partnera, zapytaj wprost, kto odbiera telefon o 03:00 w niedzielę, jakie decyzje ta osoba może podejmować bez eskalacji i jak długo eskalacja zazwyczaj trwa. Następnie zapytaj, czy odpowiedź zmienia się w szczytowych okresach zakłóceń, gdy wielu klientów może dzwonić jednocześnie.

Transport naziemny jest często najsłabszym ogniwem

Hotele przyciągają większość uwagi w planowaniu IROPS, ale to transport naziemny regularnie tworzy wąskie gardło operacyjne. Pasażerowie z potwierdzoną rezerwacją hotelową muszą jeszcze do niej dotrzeć. Załogi potrzebują transportu zgodnego z przepisami o czasie odpoczynku i wymaganiami dokumentacyjnymi. Gdy jedno zdarzenie obejmuje kilkaset osób rozmieszczonych w wielu obiektach hotelowych, koordynacja pojazdów sama w sobie staje się poważnym problemem logistycznym.

Kompetentny partner IROPS zarządza transportem jako skoordynowaną częścią działań, a nie czynnością wykonywaną w ostatniej chwili po potwierdzeniu zakwaterowania. Oznacza to posiadanie nawiązanych relacji z dostawcami transportu, znajomość lokalnych ograniczeń dostępności pojazdów oraz zdolność do przydzielania transportu według kategorii pasażerów w przypadku ograniczonych zasobów. Jeśli potencjalny partner traktuje hotel i transport jako oddzielne linie usługowe z oddzielnymi kontaktami, to ta operacyjna nieefektywność spadnie na Państwa zespół w trakcie zdarzenia. Więcej o tym, jak ustrukturyzowane podejście do transportu może działać w praktyce, można znaleźć na stronie rozwiązań transportowych Duerming.

Obsługa pasażerów i załóg nie może przebiegać według tego samego schematu

Jednym z wyraźnych oznak niedojrzałości operacyjnej partnera IROPS jest traktowanie pasażerów i załóg jako jednej kategorii. Przestrzeganie przepisów o czasie odpoczynku załóg wiąże się z określonymi zobowiązaniami prawnymi i kontraktowymi dotyczącymi standardu pokoi, czasu transportu i dokumentacji. Umieszczenie członka załogi w nieodpowiednim zakwaterowaniu lub narażenie go na możliwe do uniknięcia opóźnienia w dotarciu do niego generuje ryzyko compliance wykraczające daleko poza bieżące zakłócenie.

Partner musi rozumieć tę różnicę, dysponować oddzielnymi procedurami dla załóg i pasażerów oraz być w stanie wykazać, że wymagania specyficzne dla załóg są spełniane bez konieczności angażowania Państwa zespołu operacyjnego w każdy szczegół. Więcej na temat wymiaru compliance w obsłudze załóg można przeczytać w artykule poświęconym przestrzeganiu czasu odpoczynku załóg podczas IROPS.

Co ujawnia struktura raportowania

Po zdarzeniu IROPS Państwa zespół musi odtworzyć przebieg wydarzeń: ilu pasażerów zakwaterowano, w jakich obiektach, po jakich kosztach i w jakim czasie. Ma to znaczenie dla zarządzania ekspozycją na rozporządzenie EU261, wewnętrznej kontroli kosztów oraz ewentualnych przyszłych kontroli regulacyjnych.

Poproś potencjalnego partnera o przykład raportu po zdarzeniu. Należy szukać ustrukturyzowanych, szczegółowych danych, które można uzgodnić z własnymi rejestrami bez znaczącego wysiłku manualnego. Jeśli odpowiedzią jest podsumowanie w PDF lub arkusz kalkulacyjny wymagający interpretacji, mamy do czynienia z istotną luką. Równie ważna jest widoczność w czasie rzeczywistym podczas zdarzenia. Nie powinno być konieczności dzwonienia do partnera w celu uzyskania aktualnego statusu grupy pasażerów, która została skierowana do hotelu dziewięćdziesiąt minut temu.

Lokalne linie telefoniczne mają większe znaczenie niż się wydaje

Ten aspekt jest często pomijany podczas oceny. Gdy pasażerowie są w trudnej sytuacji na nieznanym lotnisku, nie mają cierpliwości do międzynarodowych numerów kierunkowych i muzyki na hold w obcym języku. Dostawca z lokalnymi liniami telefonicznymi w odpowiednich krajach jednocześnie ogranicza niedogodności dla pasażerów i zmniejsza wolumen połączeń przychodzących do Państwa własnego centrum kontaktowego.

Sygnalizuje to również coś ważnego: rzeczywiste zaangażowanie operacyjne na danym rynku, w odróżnieniu od nominalnej obecności obsługiwanej z centralnego hubbu. Ta różnica ma znaczenie o trzeciej w nocy.

Referencje z porównywalnych scenariuszy zakłóceń

Referencje są ważne, ale referencje ogólne mają ograniczoną wartość. Poproś o referencje dotyczące konkretnie masowych zdarzeń zakłóceniowych, a nie rutynowych operacji dziennych. Zapytaj o zdarzenia obejmujące jednoczesne zakwaterowanie załóg i pasażerów. Zapytaj o sytuacje, w których dostępność hotelowa była ograniczona i jak partner sobie z tym poradził. Istotne pytanie nie brzmi, czy dostawca ma zadowolonych klientów w normalnych warunkach, ale jak zachowywał się wtedy, gdy warunki były wszystkim, tylko nie normalne.

Przeprowadzenie ustrukturyzowanej oceny

Praktycznym podejściem jest opracowanie procesu oceny opartego na scenariuszach. Wybierz dwa lub trzy rzeczywiste zdarzenia zakłóceniowe z historii własnych operacji i przeprowadź każdego kandydata krok po kroku przez to, jak by je obsłużył. Naciskaj na szczegóły: które hotele, jak potwierdzono rezerwacje, w jakim czasie, z jakim rozwiązaniem transportowym i jaką komunikację skierowano do pasażerów i załóg na każdym etapie.

Dostawcy dysponujący rzeczywistymi możliwościami operacyjnymi będą odpowiadać na te pytania bezpośrednio. Dostawcy, których siłą jest proces sprzedaży, będą unikać konkretów lub udzielać ogólnikowych odpowiedzi. Ta różnica jest warta więcej niż jakiekolwiek porównanie cenników.

Pełniejszy obraz tego, jak ustrukturyzowane wsparcie IROPS jest realizowane zarówno w zakresie zakwaterowania, jak i obsługi załóg, można znaleźć na stronie przeglądu rozwiązań Duerming dla linii lotniczych i załóg, która stanowi użyteczny punkt odniesienia.

Zasadnicze pytanie

Właściwe pytanie przy wyborze partnera IROPS nie brzmi, który dostawca jest najtańszy ani który ma najdłuższą listę klientów. Brzmi ono: który dostawca potrafi przejąć złożoność operacyjną o trzeciej w nocy, tak aby Państwa zespół podejmował decyzje strategiczne, zamiast ścigać potwierdzenia hotelowe w rozregulowanej sieci. Ta zdolność jest konkretna, możliwa do udowodnienia i weryfikowalna jeszcze przed podjęciem jakiegokolwiek zobowiązania.