Codeshare e interline em IROPS: porque é que os voos partilhados geram problemas não partilhados

A perturbação que ninguém planeou antecipadamente

Um voo é cancelado às 23h00. O pessoal de terra extrai a lista de passageiros e começa a tratar da realocação. O que essa lista não permite ver com facilidade é quantos desses passageiros reservaram através de uma transportadora parceira, quantos viajam com bilhetes interline com ligação numa terceira companhia e quais desses itinerários incluem compromissos de serviço distintos das políticas da transportadora operadora. Quando alguém consegue traçar esse panorama, já passou uma hora e a fila no balcão de atendimento não diminuiu.

Os acordos de codeshare e interline são um pilar comercial da aviação moderna. Do ponto de vista operacional, representam, contudo, uma fonte de risco em caso de perturbações para a qual a maioria das companhias aéreas não está suficientemente preparada.

Onde ocorre realmente a falha

O problema central é a discrepância entre a estrutura comercial e a realidade operacional. Quando ocorre uma perturbação, a transportadora operadora controla a aeronave, o portão de embarque e o pessoal de terra. Porém, uma parte significativa dos passageiros a bordo pode possuir bilhetes emitidos por uma transportadora de marketing que tem as suas próprias obrigações de assistência, os seus próprios padrões de serviço ao cliente e o seu próprio sistema de gestão de realocações.

Na prática, esses dois sistemas raramente comunicam entre si em tempo real. A equipa de terra da transportadora operadora trabalha com um manifesto que identifica atribuições de lugares e não a origem dos bilhetes. O centro de operações da transportadora de marketing pode nem sequer ter conhecimento da perturbação até que os passageiros comecem a ligar para a sua linha de apoio ao cliente a partir do terminal.

O intervalo entre esses dois momentos é onde a experiência do passageiro se deteriora e onde começa a acumular-se a exposição a compensações.

O dever de assistência não é automaticamente partilhado

Ao abrigo do Regulamento EU261/2004, a obrigação de prestar assistência recai sobre a transportadora operadora, independentemente de qual companhia vendeu o bilhete. Isto parece claro até que se considere o passageiro interline cuja viagem inclui um bilhete separado para o segmento de ligação. Nesse caso, a ligação perdida pode não acionar o regulamento do ponto de vista da transportadora operadora, mesmo que o passageiro fique retido sem forma de continuar a viagem.

As transportadoras de marketing, por seu lado, têm frequentemente os seus próprios compromissos de serviço integrados nas condições tarifárias ou nas regras de adesão a alianças que vão além do mínimo regulatório. É improvável que as equipas de terra na estação da transportadora operadora conheçam esses compromissos e muito menos que disponham dos meios para os cumprir.

O resultado é que ninguém age com informação completa e o passageiro acaba por ser remetido entre centros de atendimento enquanto aguarda de pé num terminal à meia-noite.

O que exige realmente um acordo prévio entre transportadoras

As companhias aéreas que gerem bem as perturbações em voos codeshare e interline fizeram esse trabalho antes de qualquer incidente. Isso implica acordos de serviço interline que vão além da repartição de receitas e que especificam claramente as responsabilidades operacionais: qual a transportadora que ativa o alojamento hoteleiro, qual emite os vales de refeição, como se documentam os custos e como se procedem às reconciliações posteriores, e qual o processo de escalada quando ambas as companhias discordam sobre a responsabilidade no momento da ocorrência.

Implica também garantir que as equipas de assistência em terra em cada estação onde operam voos codeshare tenham acesso a esses acordos num formato utilizável, e não enterrados num contrato comercial que ninguém no aeroporto alguma vez leu.

Para as companhias aéreas que operam em múltiplas estações europeias, esta não é uma tarefa de coordenação trivial. Estações diferentes podem tratar o mesmo parceiro codeshare de forma diferente consoante o agente de assistência contratado, a configuração local do balcão interline e se a transportadora parceira dispõe de representante local. A consistência raramente é o resultado por omissão sem um design de processo explícito.

A camada de complexidade adicional na realocação

Realocar um passageiro ponto a ponto no próximo serviço disponível é operacionalmente gerível. Realocar um passageiro interline cuja ligação onward está num bilhete separado operado por uma terceira transportadora exige acesso ao inventário dessa companhia, coordenação sobre o novo itinerário e, frequentemente, um processo manual que nenhuma ferramenta automatizada de realocação trata de forma eficiente.

Num cenário de perturbação massiva, em que dezenas de passageiros nesta situação precisam de ser atendidos em simultâneo, a carga de trabalho manual sobre as equipas de terra torna-se rapidamente incontrolável. A logística de realocação massiva é já suficientemente exigente com um manifesto de transportadora única. Com a complexidade interline, o risco de os passageiros ficarem sem nenhuma rota de continuação confirmada aumenta substancialmente.

O alojamento é frequentemente o primeiro elemento a colapsar sob essa pressão. Quando as equipas de terra estão sobrecarregadas com as remarcações, a atribuição de hotel atrasa-se ou é delegada nos próprios passageiros, o que gera tanto custos como reclamações. Dispor de uma estrutura fiável de terceiros para o alojamento de passageiros que possa ser ativada independentemente do fluxo de trabalho de realocação elimina uma tarefa crítica de uma operação já no seu limite.

O fluxo de informação é a alavanca operacional

Grande parte do problema das perturbações codeshare é um problema de informação. Os sistemas da transportadora operadora e os da transportadora de marketing não foram concebidos para partilhar o estado operacional em tempo real. Os limiares de alerta, os acionadores de notificação de passageiros e os fluxos de trabalho de autorização de realocação estão todos calibrados para um modelo de transportadora única.

Corrigir esta situação requer um trabalho de integração deliberado ou, no mínimo, protocolos de escalada manual acordados que especifiquem quem contacta quem, em que momento da perturbação e com que informação. As companhias aéreas que estabeleceram contactos IROPS dedicados nas transportadoras parceiras, em vez de encaminhar tudo pelos canais de apoio ao cliente padrão, registam consistentemente resoluções mais rápidas e menos reclamações de passageiros que evoluem para pedidos formais de compensação.

O argumento operacional para resolver isto antecipadamente

As perturbações em voos codeshare e interline não são casos excecionais. Para qualquer transportadora que opere no âmbito de uma aliança ou com parcerias comerciais na Europa, uma parte significativa dos passageiros afetados terá algum elemento interline ou codeshare na sua reserva. A frequência desse cenário torna o protocolo acordado previamente um requisito operacional básico e não um projeto de nível avançado.

As companhias aéreas que tratam a gestão de perturbações interline como uma consideração comercial secundária tendem a descobrir a falha no pior momento possível: durante uma perturbação em múltiplas estações na época alta, quando a transportadora parceira está também a gerir as suas próprias operações irregulares e ninguém tem capacidade para negociar responsabilidades de raiz.

Construir esse protocolo agora, incluindo direitos claros de ativação do alojamento, processos de reconciliação de custos e a titularidade da comunicação com os passageiros, é o tipo de preparação que se paga a si própria cada vez que um voo codeshare não decorre conforme previsto. Para as companhias aéreas que operam nos mercados europeus, uma gestão integral de IROPS que contemple estas estruturas comerciais é o que separa uma perturbação controlada de uma falha de coordenação.