A maioria das equipas de opera\u00e7\u00f5es das companhias a\u00e9reas trata o EU261 como uma quest\u00e3o do departamento jur\u00eddico ou de rela\u00e7\u00f5es com clientes. As reclama\u00e7\u00f5es chegam, s\u00e3o processadas e a opera\u00e7\u00e3o segue em frente. No entanto, esta perspectiva ignora algo fundamental: o regulamento n\u00e3o se limita a determinar que compensa\u00e7\u00e3o os passageiros recebem ap\u00f3s uma perturba\u00e7\u00e3o. Condiciona activamente as decis\u00f5es que os respons\u00e1veis operacionais t\u00eam de tomar durante a mesma.<\/p>\n
Compreender a forma como o EU261 se articula com as suas decis\u00f5es operacionais em tempo real durante um evento IROPS n\u00e3o \u00e9 um exerc\u00edcio jur\u00eddico, mas sim operacional. Na pr\u00e1tica, as companhias a\u00e9reas que gerem as perturba\u00e7\u00f5es com maior efic\u00e1cia s\u00e3o aquelas cujas equipas operacionais conhecem o regulamento suficientemente bem para agir sem aguardar aprova\u00e7\u00e3o jur\u00eddica em cada etapa.<\/p>\n
O regulamento distingue entre atrasos e cancelamentos causados por circunst\u00e2ncias extraordin\u00e1rias e aqueles que n\u00e3o o s\u00e3o. Quando um evento se qualifica como extraordin\u00e1rio, a exposi\u00e7\u00e3o financeira da companhia a\u00e9rea em mat\u00e9ria de compensa\u00e7\u00e3o reduz-se significativamente. Contudo, as obriga\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia, nomeadamente refei\u00e7\u00f5es, bebidas, alojamento e transporte, aplicam-se independentemente da causa.<\/p>\n
\u00c9 aqui que as equipas operacionais erram por vezes. Quando um atraso \u00e9 provocado por condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas severas ou por uma restri\u00e7\u00e3o de controlo de tr\u00e1fego a\u00e9reo, existe internamente a tend\u00eancia para assumir que a companhia a\u00e9rea est\u00e1 isenta de responsabilidade. Essa suposi\u00e7\u00e3o \u00e9 parcialmente correcta no que respeita \u00e0 compensa\u00e7\u00e3o, mas completamente errada no que respeita \u00e0 assist\u00eancia. Os passageiros que ficam retidos de um dia para o outro devido a uma tempestade de neve continuam a ter direito a hotel e a transporte de e para o mesmo. N\u00e3o o providenciar constitui uma falha regulamentar, n\u00e3o apenas uma falha de servi\u00e7o.<\/p>\n
A implica\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica \u00e9 clara: a resposta ao dever de assist\u00eancia tem de ser autom\u00e1tica e incondicional. N\u00e3o pode aguardar a classifica\u00e7\u00e3o da causa da perturba\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Os limiares de compensa\u00e7\u00e3o do EU261 est\u00e3o associados \u00e0 dura\u00e7\u00e3o do atraso no destino final, e esse rel\u00f3gio n\u00e3o para durante uma divers\u00e3o ou uma paragem t\u00e9cnica. Os respons\u00e1veis operacionais concentrados em resolver o problema imediato, colocar uma aeronave em servi\u00e7o, encontrar slots e reorganizar passageiros, perdem por vezes o rasto da situa\u00e7\u00e3o individual de cada passageiro face a esses limiares.<\/p>\n
Numa perturba\u00e7\u00e3o complexa com m\u00faltiplos segmentos, gerir isto manualmente torna-se genuinamente dif\u00edcil. Um passageiro que faz escala em dois hubs e chega ao destino final com seis horas de atraso tem um perfil de direitos diferente do de algu\u00e9m com quatro horas de atraso num voo directo. Acompanhar isso para centenas de passageiros durante um evento em curso n\u00e3o \u00e9 realista sem sistemas estruturados e, em muitos casos, sem apoio externo.<\/p>\n
As companhias a\u00e9reas que acumulam os maiores volumes de reclama\u00e7\u00f5es ap\u00f3s um evento s\u00e3o frequentemente aquelas que geriram a perturba\u00e7\u00e3o operacional de forma competente, mas que n\u00e3o tinham visibilidade em tempo real sobre a forma como os direitos dos passageiros se iam acumulando ao longo da sua lista.<\/p>\n
Quando um voo sofre um atraso superior a determinados limiares ou \u00e9 cancelado, os passageiros t\u00eam direito a assist\u00eancia: refei\u00e7\u00f5es e bebidas adequadas ao tempo de espera, dois meios de comunica\u00e7\u00e3o (chamadas telef\u00f3nicas, e-mails ou faxes) e, quando uma pernoita se torna necess\u00e1ria, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel.<\/p>\n
Este \u00faltimo elemento, alojamento e transporte, \u00e9 onde ocorre a maior parte das falhas operacionais. N\u00e3o porque as companhias a\u00e9reas se recusem a prest\u00e1-lo, mas porque a log\u00edstica \u00e9 genuinamente dif\u00edcil de executar com rapidez, sobretudo em aeroportos menos familiares ou durante eventos que afectam simultaneamente v\u00e1rios operadores.<\/p>\n
A disponibilidade hoteleira colapsa rapidamente durante perturba\u00e7\u00f5es de grande escala. A capacidade de transporte terrestre segue o mesmo caminho. Uma companhia a\u00e9rea que conta com o seu agente de handling para arranjar alojamento para duzentos passageiros deslocados numa esta\u00e7\u00e3o remota \u00e0 meia-noite est\u00e1 a fazer uma aposta que frequentemente n\u00e3o resulta. A obriga\u00e7\u00e3o regulamentar n\u00e3o se extingue pelo facto de o hotel ter sido dif\u00edcil de encontrar.<\/p>\n
\u00c9 exactamente esta lacuna operacional que um fornecedor especializado em IROPS preenche. Dispor de capacidade negociada previamente e de contactos locais dispon\u00edveis 24 horas por dia numa rede de aeroportos permite executar a resposta de assist\u00eancia em minutos, e n\u00e3o em horas. Para as opera\u00e7\u00f5es europeias especificamente, pode ver como isto funciona na pr\u00e1tica atrav\u00e9s do servi\u00e7o de alojamento de passageiros durante cancelamentos de voos<\/a> e do modelo abrangente de gest\u00e3o IROPS para companhias a\u00e9reas<\/a>.<\/p>\n Uma pr\u00e1tica operacional que vale a pena examinar \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de vouchers como resposta \u00e0s obriga\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia. Oferecer um voucher de refei\u00e7\u00e3o ou de alojamento n\u00e3o equivale ao cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o se o voucher n\u00e3o puder ser utilizado de forma realista. Um passageiro num pequeno aeroporto regional \u00e0s duas da manh\u00e3, sem restaurantes abertos nas proximidades, n\u00e3o consegue utilizar um voucher de refei\u00e7\u00e3o. Um passageiro num hub congestionado onde todos os hot\u00e9is pr\u00f3ximos est\u00e3o j\u00e1 esgotados n\u00e3o consegue utilizar um voucher de alojamento.<\/p>\n As equipas operacionais tratam por vezes a emiss\u00e3o de um voucher como o fim da sua responsabilidade. Os reguladores e os tribunais nem sempre concordaram com esse entendimento. A obriga\u00e7\u00e3o consiste em garantir que o passageiro recebe a assist\u00eancia, n\u00e3o apenas em oferecer um mecanismo que pode ou n\u00e3o resultar na sua presta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Do mesmo modo, os passageiros n\u00e3o podem renunciar ao direito de assist\u00eancia em troca de um pagamento de compensa\u00e7\u00e3o posterior de forma a extinguir a obriga\u00e7\u00e3o da companhia a\u00e9rea no momento da perturba\u00e7\u00e3o. As duas mat\u00e9rias s\u00e3o independentes entre si.<\/p>\n Para al\u00e9m da resposta operacional imediata, o EU261 cria um desafio ao n\u00edvel da documenta\u00e7\u00e3o. Quando as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o contestadas, a companhia a\u00e9rea tem de demonstrar que assist\u00eancia foi prestada, quando e a quem. Numa resposta bem gerida, essa informa\u00e7\u00e3o existe. Numa resposta reactiva e improvisada, frequentemente n\u00e3o existe.<\/p>\n As equipas operacionais que gerem alojamento e transporte de forma informal, atrav\u00e9s de mensagens de WhatsApp e instru\u00e7\u00f5es verbais ao pessoal de terra, geralmente n\u00e3o conseguem reconstituir um rasto de auditoria adequado a posteriori. \u00c9 essa lacuna que transforma um volume de reclama\u00e7\u00f5es ger\u00edvel numa situa\u00e7\u00e3o onerosa.<\/p>\n Uma gest\u00e3o IROPS estruturada, seja interna ou externalizada, deve produzir por norma um registo de cada coloca\u00e7\u00e3o em alojamento, de cada movimento de transporte e de cada comunica\u00e7\u00e3o com passageiros. Esse registo n\u00e3o \u00e9 apenas uma boa pr\u00e1tica. No decurso de uma investiga\u00e7\u00e3o regulamentar ou de um lit\u00edgio, \u00e9 a diferen\u00e7a entre uma posi\u00e7\u00e3o defens\u00e1vel e uma posi\u00e7\u00e3o dif\u00edcil.<\/p>\n As companhias a\u00e9reas que gerem melhor as perturba\u00e7\u00f5es tendem a ter algo em comum: as suas equipas operacionais n\u00e3o est\u00e3o \u00e0 espera que outra pessoa interprete o regulamento. Conhecem os limiares que activam cada obriga\u00e7\u00e3o, disp\u00f5em dos recursos necess\u00e1rios para as cumprir de imediato e geram os registos que o comprovam.<\/p>\n Este n\u00edvel de prepara\u00e7\u00e3o n\u00e3o resulta de sess\u00f5es de informa\u00e7\u00e3o jur\u00eddica ocasionais. Resulta de incorporar o enquadramento regulamentar nos procedimentos IROPS padr\u00e3o e de garantir que os fornecedores, sistemas e contactos necess\u00e1rios para executar as obriga\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia j\u00e1 est\u00e3o dispon\u00edveis antes de a perturba\u00e7\u00e3o ocorrer.<\/p>\n O EU261 est\u00e1 em vigor h\u00e1 tempo suficiente para que n\u00e3o haja desculpa para o tratar como terreno desconhecido. As companhias a\u00e9reas que continuam a ser apanhadas de surpresa por ele n\u00e3o t\u00eam, na maioria dos casos, dificuldades com a lei em si. T\u00eam dificuldades com a infra-estrutura operacional necess\u00e1ria para a cumprir de forma consistente sob press\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O EU261 n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o jur\u00eddica: condiciona cada decis\u00e3o operacional durante uma perturba\u00e7\u00e3o. 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Documenta\u00e7\u00e3o e o rasto de auditoria ap\u00f3s o evento<\/h2>\n
Tratar o EU261 como um elemento operacional, n\u00e3o como uma reflex\u00e3o tardia<\/h2>\n